Riset Infobip: Bisnis Indonesia Mulai Bergeser ke Keterlibatan Pelanggan Berbasis Percakapan

JAKARTA — Pola interaksi antara perusahaan dan pelanggan di Indonesia mulai bergeser dari sekadar mengejar jangkauan digital menuju keterlibatan berbasis percakapan. Perubahan tersebut didorong tingginya penggunaan smartphone dan internet, serta semakin luasnya pemanfaatan aplikasi pesan dalam berbagai tahapan perjalanan pelanggan.

Temuan tersebut terungkap dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip. Laporan itu mencatat penetrasi smartphone di Indonesia telah mencapai 98,7 persen, sementara penetrasi internet berada di level 80,5 persen dengan 331 juta pengguna seluler aktif.

Kondisi tersebut menempatkan Indonesia sebagai salah satu pasar potensial di Asia Tenggara untuk pengembangan komunikasi bisnis melalui kanal percakapan.

Laporan Infobip menunjukkan kanal messaging tidak lagi hanya digunakan untuk menyampaikan informasi, tetapi mulai menjadi bagian dari strategi perusahaan dalam mendapatkan, melayani, dan mempertahankan pelanggan.

WhatsApp menjadi kanal messaging bisnis yang paling banyak digunakan di Indonesia, dengan tingkat penggunaan mencapai 81 persen. Kanal tersebut digunakan dalam berbagai kebutuhan, mulai dari onboarding pelanggan, layanan konsumen, hingga komunikasi dua arah.

Sementara itu, SMS masih memainkan peran penting untuk autentikasi dan penyampaian notifikasi transaksional. Email tetap digunakan untuk kebutuhan komunikasi yang memerlukan dokumentasi dan informasi lebih lengkap.

AI Mulai Mengubah Layanan Pelanggan

Pemanfaatan kanal percakapan juga mulai menunjukkan dampak terhadap kinerja layanan pelanggan sejumlah perusahaan.

Infobip mencatat asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, kini menangani 42 persen percakapan pelanggan. Penggunaan sistem tersebut turut diikuti peningkatan skor kepuasan pelanggan menjadi 4,46.

Di sektor perdagangan kebutuhan pokok, platform belanja online Segari disebut berhasil memangkas waktu respons hingga 90 persen setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya. Perusahaan tersebut juga mencatat kenaikan Net Promoter Score (NPS) dari kisaran 25–30 menjadi 72.

Menurut Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi, perubahan tersebut menunjukkan pelanggan kini semakin terbiasa menggunakan kanal messaging ketika berinteraksi dengan perusahaan.

“Indonesia telah menjadi salah satu pasar messaging paling dinamis di dunia, dengan bisnis yang kini mendesain ulang keterlibatan pelanggan berbasis percakapan,” kata Kukuh melaluk siaran pers pada hari Kamis (3/9).

Menurut dia, tantangan bagi perusahaan bukan lagi sekadar menyediakan kanal komunikasi, tetapi memastikan setiap percakapan terhubung dengan tahapan perjalanan pelanggan.

“Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging, dan pembeda utamanya saat ini adalah bagaimana percakapan tersebut dikelola di setiap tahap customer journey agar setiap titik interaksi terasa terhubung, bukan terfragmentasi,” ujarnya.