Riset Infobip: Bisnis Indonesia Mulai Bergeser ke Keterlibatan Pelanggan Berbasis Percakapan

Indonesia tercatat berada di peringkat kelima secara global dengan 89,5 juta pengguna yang mendukung RCS. Angka tersebut menunjukkan adanya basis pengguna yang cukup besar untuk pengembangan pengalaman komunikasi pelanggan yang lebih interaktif.

Infobip bersama Telkomsel turut mengembangkan akses RCS for Business di Indonesia. Kanal tersebut memungkinkan organisasi menggunakan saluran terverifikasi untuk menghadirkan pengalaman komunikasi yang lebih kaya, sekaligus melengkapi penggunaan WhatsApp dan SMS.

Perkembangan tersebut menjadi bagian dari perubahan cara perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan. Jika sebelumnya komunikasi cenderung berlangsung satu arah, kanal messaging memungkinkan perusahaan membangun interaksi yang lebih langsung dan berlangsung dalam konteks kebutuhan pelanggan.

Namun, semakin banyak kanal yang digunakan juga membawa tantangan baru. Perusahaan harus mengelola percakapan, data, serta kebutuhan pelanggan dari berbagai saluran agar tidak menghasilkan pengalaman yang terfragmentasi.

Investasi CPaaS Terus Bertumbuh

Kompleksitas komunikasi digital tersebut ikut mendorong kebutuhan terhadap platform komunikasi yang mampu mengintegrasikan berbagai kanal dalam satu sistem.

Laporan Infobip memperkirakan pasar Communications Platform as a Service (CPaaS) Indonesia akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan atau CAGR sebesar 33,25 persen.

Nilai pasar tersebut diproyeksikan meningkat dari US686,5 juta pada 2031.

Pertumbuhan tersebut mencerminkan meningkatnya kebutuhan perusahaan terhadap infrastruktur komunikasi yang mampu mengelola interaksi pelanggan lintas kanal dalam skala besar.

Pemanfaatan messaging juga berbeda-beda di setiap sektor industri. Di sektor perbankan, misalnya, percakapan digunakan untuk kebutuhan onboarding, autentikasi, serta layanan akun.

Industri ritel menggunakannya untuk menghubungkan aktivitas perdagangan dengan komunikasi setelah pembelian. Sektor telekomunikasi memanfaatkan messaging dalam berbagai tahapan siklus hidup pelanggan, sedangkan perusahaan perjalanan dan teknologi mengandalkannya untuk kebutuhan layanan yang bersifat sensitif terhadap waktu.

AI Tak Lagi Sekadar Otomatisasi

Perkembangan AI menjadi faktor lain yang turut mengubah pengelolaan komunikasi pelanggan.

Indonesia berada di peringkat kesembilan secara global dalam penetrasi keterampilan AI. Di sisi lain, 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.

Dalam konteks customer engagement, perkembangan tersebut membuka peluang penggunaan AI yang lebih luas dibandingkan sekadar chatbot atau otomatisasi respons sederhana.