Riset Infobip: Bisnis Indonesia Mulai Bergeser ke Keterlibatan Pelanggan Berbasis Percakapan

AI Tak Lagi Sekadar Otomatisasi

Perkembangan AI menjadi faktor lain yang turut mengubah pengelolaan komunikasi pelanggan.

Indonesia berada di peringkat kesembilan secara global dalam penetrasi keterampilan AI. Di sisi lain, 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.

Dalam konteks customer engagement, perkembangan tersebut membuka peluang penggunaan AI yang lebih luas dibandingkan sekadar chatbot atau otomatisasi respons sederhana.

AI dapat dimanfaatkan untuk memahami konteks percakapan, menghubungkan data pelanggan, mengoordinasikan berbagai interaksi, serta membantu menentukan langkah berikutnya berdasarkan posisi pelanggan dalam customer journey.

Kukuh mengatakan kebutuhan terhadap konteks menjadi semakin penting ketika AI mulai mengambil peran lebih besar dalam interaksi dengan pelanggan.

“Seiring AI mengambil peran yang semakin besar dalam interaksi pelanggan, konteks yang tepat menjadi sangat penting,” ujarnya.

Menurut dia, melalui Infobip AgentOS, perusahaan dapat menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi sehingga AI dapat memahami tahapan pelanggan dalam customer journey dan menentukan langkah berikutnya yang relevan.

Strategi Komunikasi Perlu Disesuaikan dengan Customer Journey

Bagi perusahaan di Indonesia, temuan dalam laporan tersebut menunjukkan bahwa investasi teknologi komunikasi perlu diselaraskan dengan fungsi setiap interaksi dalam perjalanan pelanggan.

Perusahaan perlu menentukan titik mana yang dapat ditangani otomatisasi untuk mengurangi hambatan, kapan harus menggunakan format messaging yang lebih interaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, serta pada kondisi apa dukungan manusia tetap dibutuhkan.

Perubahan tersebut menunjukkan bahwa strategi customer engagement tidak lagi hanya berkaitan dengan seberapa luas perusahaan dapat menjangkau konsumen. Faktor yang semakin menentukan adalah kemampuan perusahaan mengelola komunikasi secara konsisten di berbagai titik interaksi.

Dengan penetrasi smartphone dan internet yang tinggi, serta meningkatnya penggunaan messaging, perusahaan memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui percakapan yang berlangsung lebih cepat dan kontekstual.