Kepercayaan Konsumen Asia Tenggara pada Teknologi Tinggi, tetapi Toleransi terhadap Insiden Rendah

Managing Partner Vero Advocacy Pongsiri Poorintanachote mengatakan kepatuhan terhadap regulasi tidak semata-mata menjadi beban operasional bagi perusahaan.

Menurut dia, kepatuhan juga dapat menjadi sinyal yang terlihat oleh konsumen bahwa perusahaan memiliki mekanisme akuntabilitas yang jelas.

Penggunaan Tinggi Tidak Menjamin Kepercayaan

Salah satu temuan menarik dari studi ini adalah adanya kesenjangan antara tingkat penggunaan dan tingkat kepercayaan terhadap teknologi.

Media sosial menjadi contoh paling jelas. Sebanyak 79 persen konsumen di kawasan Asia Tenggara menggunakan layanan media sosial, jauh di atas rata-rata penggunaan kategori teknologi lainnya yang berada di angka 38 persen.

Namun, media sosial justru berada di posisi kepercayaan terendah atau kedua terendah di seluruh negara yang disurvei, dengan skor rata-rata 67,8.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa konsumen dapat terus menggunakan sebuah layanan meskipun tingkat kepercayaannya tidak tinggi. Faktor kenyamanan, kebiasaan, hingga sulitnya mencari alternatif dapat membuat konsumen tetap menggunakan suatu platform.

Sebaliknya, telekomunikasi, e-commerce, ride-hailing, keamanan siber, dan penyimpanan cloud merupakan kategori yang tingkat kepercayaannya lebih tinggi dibandingkan tingkat penggunaannya.

Perbankan dan pembayaran digital menjadi kategori yang relatif berbeda karena memiliki tingkat penggunaan di atas rata-rata sekaligus menempati posisi teratas dalam kepercayaan konsumen.

Director Kadence International Ashutosh Awasthi mengatakan tingkat penggunaan teknologi memang menjadi indikator penting, tetapi tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya ukuran kepercayaan konsumen.

“Kesenjangan antara penggunaan dan kepercayaan menunjukkan hubungan konsumen dengan teknologi jauh lebih kompleks. Perusahaan teknologi tidak hanya perlu mengetahui seberapa sering produknya digunakan, tetapi juga memahami tingkat keyakinan yang mendasari perilaku konsumen tersebut,” ucapnya melalui siaran pers pada hari Kamis (30/7).

Temuan riset ini pada akhirnya menunjukkan bahwa pertumbuhan ekosistem digital tidak cukup hanya diukur melalui jumlah pengguna. Kepercayaan menjadi faktor yang semakin menentukan keberlanjutan hubungan antara konsumen dan perusahaan teknologi.

Bagi perusahaan, membangun kepercayaan berarti menghadirkan bukti yang membuat konsumen merasa terlindungi, memperoleh informasi yang jelas, dan memiliki keyakinan bahwa perusahaan mampu bertanggung jawab ketika terjadi masalah.