Kepercayaan Konsumen Asia Tenggara pada Teknologi Tinggi, tetapi Toleransi terhadap Insiden Rendah

JAKARTA — Kepercayaan masyarakat Asia Tenggara terhadap layanan teknologi ternyata tidak selalu sejalan dengan tingkat penggunaannya. Studi terbaru Vero dan Kadence International menunjukkan, semakin penting sebuah layanan bagi kehidupan konsumen, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan yang diberikan. Namun, di saat yang sama, toleransi terhadap kegagalan atau insiden keamanan juga semakin rendah.

Temuan tersebut terungkap dalam Southeast Asia Consumer Tech Trust Score, studi yang mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap ekosistem teknologi di Asia Tenggara. Dalam riset ini melibatkan 3.000 konsumen teknologi di enam negara, yakni Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.

Penelitian mencakup 10 kategori teknologi, yaitu penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, perbankan daring, ride-hailing atau transportasi, media sosial, dan telekomunikasi.

Hasilnya menunjukkan layanan perbankan dan pembayaran digital menempati posisi teratas dalam tingkat kepercayaan konsumen. Perbankan digital memperoleh skor rata-rata 81,7, sedangkan pembayaran digital mencapai 80,4.

Namun, tingginya tingkat kepercayaan tersebut datang bersama ekspektasi yang juga tinggi. Lebih dari separuh konsumen yang disurvei menyatakan akan segera meninggalkan layanan terkait apabila terjadi insiden.

Pola tersebut ditemukan relatif konsisten berdasarkan negara, gender, maupun kelompok usia. Konsumen memiliki ekspektasi bahwa layanan yang mengelola data pribadi dan keuangan harus mampu menjaga keamanan dan kepercayaan secara konsisten.

Kebocoran Data Bisa Mengikis Kepercayaan

Risiko keamanan menjadi salah satu persoalan utama dalam hubungan konsumen dengan perusahaan teknologi. Sebesar 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama. Sementara itu, penipuan daring menjadi kekhawatiran yang paling luas, dengan masuk dalam tiga kekhawatiran utama bagi 79 persen responden.

Dampaknya terhadap loyalitas konsumen cukup besar. Sebesar 42 persen responden mengatakan akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform apabila terjadi insiden serius. Filipina menjadi negara dengan proporsi konsumen yang paling tinggi untuk mengambil keputusan tersebut, yakni 56 persen, disusul Malaysia 50 persen dan Singapura 48 persen.

Sebaliknya, konsumen Indonesia dan Vietnam cenderung memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan. Sebanyak 54 persen responden Indonesia dan 49 persen responden Vietnam memilih menghentikan penggunaan untuk sementara sampai masalah diselesaikan.

Thailand menjadi pasar yang paling tidak reaktif. Hanya 30 persen responden di negara tersebut yang menyatakan akan langsung berhenti menggunakan platform setelah terjadi insiden. Secara keseluruhan, hanya 3 persen konsumen di seluruh pasar yang disurvei mengatakan akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.

Layanan Keuangan Paling Rentan Ditinggalkan

Risiko kehilangan konsumen terlihat semakin besar pada layanan yang berkaitan langsung dengan keuangan. Di Indonesia, 42 persen responden menyatakan memiliki kecenderungan menarik diri dari layanan perbankan daring setelah terjadi insiden, sementara 25 persen menunjukkan sikap serupa terhadap layanan pembayaran digital. Di Malaysia, angkanya masing-masing mencapai 40 persen untuk perbankan daring dan 20 persen untuk pembayaran digital.

Media sosial juga menunjukkan tingkat sensitivitas yang cukup tinggi di sejumlah negara. Di Vietnam, 25 persen konsumen menyatakan cenderung berhenti menggunakan platform media sosial setelah insiden serius. Di Thailand, angkanya mencapai 19 persen.