Pembenahan Layanan dan Digitalisasi Dongkrak Kepercayaan Penumpang KAI

BOGOR – Transformasi yang dijalankan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam beberapa tahun terakhir dinilai mulai memberikan dampak nyata terhadap kualitas layanan transportasi publik di Indonesia. Perubahan yang dilakukan tidak hanya terlihat dari pembaruan fasilitas, tetapi juga tercermin pada meningkatnya kenyamanan, keamanan, dan pengalaman pelanggan saat menggunakan layanan kereta api.

Sepanjang Januari hingga Maret 2026, KAI mencatat telah melayani lebih dari 128 juta pelanggan. Jumlah tersebut meningkat sekitar 10 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Peningkatan itu menjadi salah satu indikator bahwa berbagai upaya transformasi yang dilakukan perusahaan mendapat respons positif dari masyarakat.

Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, mengatakan keberhasilan transformasi KAI berawal dari pembenahan internal organisasi sebelum akhirnya memberikan dampak kepada pelanggan.

Menurutnya, perubahan dilakukan secara bertahap melalui berbagai aspek, mulai dari sterilisasi area stasiun, peningkatan fasilitas umum, hingga perbaikan standar pelayanan. Stasiun yang sebelumnya identik dengan kondisi kurang tertata kini berubah menjadi lebih bersih, terang, aman, dan nyaman. Berbagai fasilitas pendukung seperti toilet, musala, serta ruang tunggu juga mengalami peningkatan kualitas.

"Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan," ujar Djoko dalam podcast Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, Sudah Setara Global! yang ditayangkan Marketeers TV.

Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara. Pengalaman tersebut membuatnya memiliki perspektif yang cukup luas dalam menilai perkembangan layanan transportasi berbasis rel.

Menurut Taufik, transformasi KAI tidak hanya terlihat dari sisi fisik stasiun maupun rangkaian kereta, tetapi juga dari kualitas pelayanan yang terus berkembang.

Ia mengaku telah menggunakan layanan kereta api sejak masih bersekolah sehingga dapat merasakan perubahan signifikan yang terjadi selama bertahun-tahun.

"Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan," katanya.

Ia menilai peningkatan layanan tersebut membuat kereta api semakin diminati masyarakat. Selain menawarkan efisiensi waktu, moda transportasi ini kini juga menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih nyaman sehingga menjadi pilihan bagi berbagai kalangan.

Transformasi tersebut juga diwujudkan melalui program peremajaan lokomotif dan rangkaian kereta secara bertahap. Langkah ini menjadi bagian dari upaya perusahaan menjaga kualitas layanan sekaligus meningkatkan keselamatan dan kenyamanan perjalanan.

Tidak hanya itu, KAI juga terus mengembangkan layanan berbasis digital. Perjalanan transformasi perusahaan dimulai dari pembangunan jaringan rel dan infrastruktur, kemudian berlanjut pada reformasi pelayanan melalui sistem pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass elektronik, hingga pengembangan aplikasi KAI Access.

Saat ini, perusahaan memasuki fase transformasi digital yang lebih maju dengan menghadirkan teknologi berbasis personalisasi dan prediksi. Berbagai inovasi seperti layanan check-in menggunakan teknologi pengenalan wajah (face recognition), pembayaran digital lintas platform, pelacakan perjalanan secara real time, hingga program loyalitas pelanggan menjadi bagian dari pengembangan layanan tersebut.

Perjalanan transformasi KAI bahkan diabadikan dalam Philip Kotler Museum of Marketing bersama Hermawan Kartajaya yang berada di kantor MCorp, Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta. Museum tersebut menampilkan perjalanan perubahan KAI dari perusahaan transportasi konvensional menjadi penyedia layanan berbasis teknologi dan pengalaman pelanggan.