KAI Jadi Inspirasi Layanan Publik, Dinilai Mampu Bersaing dengan Standar Global

JAKARTA – Transformasi layanan yang dilakukan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI dalam beberapa tahun terakhir dinilai berhasil menjadikan perusahaan tersebut sebagai salah satu tolok ukur (benchmark) layanan publik di Indonesia.

Konsistensi dalam menghadirkan layanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan berorientasi pada pelanggan membuat KAI tidak hanya menjadi rujukan di sektor transportasi, tetapi juga menginspirasi berbagai industri lain dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Pandangan tersebut disampaikan akademisi sekaligus pengamat transportasi darat, Djoko Setijowarno, dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, Sudah Setara Global! yang ditayangkan Marketeers TV.

Menurut Djoko, keberhasilan KAI tidak terlepas dari komitmen jangka panjang perusahaan dalam menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Berbagai inovasi yang terus dilakukan dinilai mampu membangun kepercayaan masyarakat sekaligus menciptakan standar baru dalam penyelenggaraan transportasi publik nasional.

“Banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi karena konsistensinya menghadirkan layanan berkualitas, bukan hanya perusahaan transportasi,” paparnya.

Djoko menilai kualitas layanan transportasi publik di Indonesia saat ini telah mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. KAI disebut sebagai contoh bagaimana operator transportasi dapat mengelola sistem yang tertib dan berfokus pada pengalaman pelanggan.

Ia juga menyoroti tingkat kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia yang dinilai turut mendukung kualitas layanan. Sebagai perbandingan, Djoko menyebut masih ditemukannya praktik pengguna yang menerobos gerbang tiket di beberapa kota besar dunia, seperti Paris, untuk menghindari pembayaran.

Menurutnya, kondisi serupa relatif jarang terjadi di Indonesia. Hal tersebut menunjukkan bahwa keberhasilan layanan transportasi tidak hanya ditentukan oleh teknologi dan infrastruktur, tetapi juga budaya disiplin yang tumbuh di masyarakat.

Berdasarkan pengalaman studi banding ke berbagai negara, Djoko melihat layanan KAI maupun transportasi publik Indonesia secara umum memiliki daya saing yang kuat. Bahkan, beberapa fasilitas publik di Indonesia dinilai mampu dikelola lebih baik dibandingkan sejumlah negara yang sebelumnya menjadi rujukan pembelajaran.

Salah satu contoh yang disorot adalah keberadaan musala di berbagai stasiun kereta api. Sebagai negara dengan populasi muslim terbesar di dunia, kebutuhan ruang ibadah menjadi bagian penting dari pengalaman perjalanan masyarakat.

KAI dinilai berhasil menjawab kebutuhan tersebut melalui penyediaan musala yang bersih, memiliki kapasitas memadai, serta mudah diakses oleh pelanggan.

“Fasilitas seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain. Kehadiran musala dengan standar layanan yang baik menunjukkan bahwa KAI tidak hanya fokus pada aspek operasional, tetapi juga memahami kebutuhan sosial dan budaya masyarakat,” kata Djoko.

Djoko Setijowarno, dalam podcast bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, Sudah Setara Global! yang ditayangkan Marketeers TV. (Dok. Marketeers TV)

Kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi berbasis rel juga terus meningkat seiring berbagai inovasi yang dilakukan perusahaan. Digitalisasi layanan, peningkatan kenyamanan perjalanan, hingga perbaikan fasilitas stasiun menjadi faktor yang memperkuat daya tarik layanan kereta api.