Ilmuwan ITS Gagas Sistem Matematis dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

SURABAYA - Kepuasan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam menentukan keberlanjutan sebuah industri. Namun, subjektivitas parameter kepuasan pelanggan yang digunakan hingga kini dinilai masih kurang optimal dalam menilai. Oleh karena itu, Guru Besar ke-186 Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Mokh Suef, merancang sebuah perhitungan matematis dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam orasi ilmiahnya yang berjudul Kualitas, Kepuasan Pelanggan, dan Keberlanjutan Industri, ia menjelaskan bahwa untuk menentukan keberlanjutan sebuah industri, khususnya dalam industri manufaktur, maka kualitas produk atau jasa yang ditawarkan haruslah linear dengan kepuasan dari pelanggan. "Dengan kualitas produk yang baik, pelanggan akan puas dan citra positif perusahaan pun meningkat," ujarnya.

Namun, hingga kini masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem kuesioner dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal itu pun dianggap tidak efektif karena rendahnya tanggapan responden, lamanya waktu untuk mendapatkan hasil dari responden, dan kebiasan dari tanggapan responden. "Maka perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas," tuturnya.

Pertama, untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan atribut utama. Menurut Suef lagi, atribut utama merupakan atribut produk yang tidak diminta oleh pelanggan, tetapi dapat membuat pelanggan terkesan jika ada. Dari definisi tersebut, atribut utama menitikberatkan pada inovasi produk dari perusahaan. "Secara matematis melibatkan parameter indeks inovasi produk, rasio kedewasaan produk, dan tingkat kualitas produk," tambahnya.

Lebih lanjut, dosen dari Departemen Teknik dan Sistem Industri itu menyebutkan, atribut berikutnya adalah atribut wajib. Yaitu atribut produk yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga jika produk tidak sesuai pelanggan akan kecewa. Dengan demikian, antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan akan berjalan secara linear. "Dalam formulanya, parameter yang terlibat sama dengan sebelumnya, hanya mengganti indeks inovasi dengan konstanta ambang ketidakpuasan pelanggan," papar dia.

Atribut terakhir yaitu atribut mutlak. Didefinisikan sebagai atribut produk yang secara mutlak sudah ada di pasaran, sehingga apabila keberadaannya tidak ada, maka pelanggan akan kecewa. Namun, respon kepuasan pelanggan akan sangat tinggi jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang. "Secara matematis, perhitungannya adalah kombinasi formula atribut utama dan mutlak," tegasnya.

Berdasarkan formula yang digagasnya, bapak empat anak ini berharap agar formula tersebut bisa menjadi acuan perusahaan untuk menentukan kualitas produk guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, dapat pula menjadi bahan evaluasi perusahaan dalam menjaga kestabilan dan keberlanjutan perusahaan. "Semoga formula ini bisa menjadi solusi perusahaan untuk dapat bersaing di industri nasional dan internasional," tutup Suef.