Service Quality Award 2026 Kembali, Suara Pelanggan Jadi Tolok Ukur Kualitas Layanan

JAKARTA — Perubahan ekspektasi konsumen dan semakin ketatnya persaingan bisnis membuat kualitas layanan menjadi salah satu faktor penting bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Standar pelayanan kini tidak lagi sebatas memenuhi kebutuhan dasar, tetapi dituntut mampu menciptakan pengalaman yang melebihi ekspektasi.

Kondisi tersebut menjadi salah satu latar belakang penyelenggaraan Service Quality Award (SQA) 2026, penghargaan yang diberikan kepada perusahaan dari berbagai industri berdasarkan kualitas layanan yang dinilai dari pengalaman dan persepsi pelanggan.

Service Quality Award 2026 diselenggarakan Majalah MARKETING bersama CARRE CX dalam gelaran “ThinkCustomer Evening” di Plataran Senayan, Jakarta, Kamis (3/9/2026).

Penghargaan tersebut mengacu pada hasil riset nasional Service Quality Index (SQI) 2026 yang dilakukan CARRE CX. Riset ini memasuki tahun ke-16 dan dilaksanakan pada Januari hingga Maret 2026 di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang.

Lebih dari 3.500 responden dilibatkan dalam penelitian tersebut. Responden merupakan pelanggan yang secara langsung mengalami pelayanan dari merek atau perusahaan yang dinilai dalam kurun waktu maksimal enam bulan sebelum survei.

Dengan pendekatan tersebut, penilaian Service Quality Award tidak hanya melihat bagaimana perusahaan mengklaim kualitas layanan mereka, tetapi berangkat dari pengalaman aktual pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan.

“Pelanggan merupakan aset yang harus dijaga. Ketika ekspektasi pelanggan terus meningkat, perusahaan harus mampu memastikan setiap titik interaksi memberikan pengalaman yang positif dan konsisten. Service Quality Award hadir untuk memberikan apresiasi sekaligus mendorong perusahaan agar terus meningkatkan kualitas layanannya,” ujar Yuliana Agung, MBA, Chairwoman Next Gen Frontier Group of Companies & CX Expert.

Mengukur Kualitas dari Pengalaman Pelanggan

Salah satu karakteristik Service Quality Award adalah penggunaan persepsi pelanggan sebagai dasar penilaian.

Melalui riset Service Quality Index, CARRE CX berupaya memotret bagaimana pelanggan mengalami dan menilai layanan yang mereka terima secara langsung. Dengan demikian, kualitas layanan tidak semata-mata dilihat dari standar operasional yang ditetapkan perusahaan, tetapi juga dari hasil interaksi yang dirasakan pelanggan.

Riset SQI 2026 mengukur dua dimensi utama, yaitu Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV).

PSQ mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dan rasakan. Sementara PSV mengukur persepsi pelanggan mengenai kesetaraan antara biaya atau effort yang dikeluarkan dengan layanan yang diterima.

Nilai SQI setiap perusahaan dihitung menggunakan metode weighted means atau rata-rata terboboti. Bobot masing-masing parameter ditentukan melalui analisis Structural Equation Modelling (SEM).

Dengan metode tersebut, kualitas layanan tidak hanya dinilai berdasarkan seberapa baik perusahaan memberikan pelayanan, tetapi juga apakah pelayanan tersebut dianggap sepadan dengan biaya, waktu, tenaga, dan upaya yang dikeluarkan pelanggan.