Service Quality Award 2026 Kembali, Suara Pelanggan Jadi Tolok Ukur Kualitas Layanan

Titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan menjadi bagian penting dalam membentuk persepsi terhadap sebuah merek.

Service center dan walk-in center, misalnya, merupakan critical contact point karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan petugas perusahaan. Kualitas interaksi di titik tersebut dapat memengaruhi kepuasan sekaligus membentuk citra dan loyalitas pelanggan.

Namun, lanskap pelayanan telah mengalami perubahan signifikan seiring perkembangan teknologi.

Ketika Service Quality Award pertama kali diselenggarakan pada 2008, interaksi pelanggan dengan perusahaan masih banyak berlangsung melalui kanal konvensional, seperti kantor cabang, toko, service center, walk-in center, dan petugas frontliner.

Kini, perjalanan pelanggan semakin banyak berlangsung melalui aplikasi, situs web, media sosial, chatbot, contact center, dan berbagai kanal digital lainnya.

Perubahan tersebut membuat tantangan pengelolaan kualitas layanan menjadi lebih kompleks. Perusahaan tidak cukup hanya memastikan pelayanan di titik interaksi langsung berjalan baik, tetapi juga harus menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di berbagai kanal.

Pelanggan dapat memulai proses melalui aplikasi, mencari informasi melalui situs web, berkomunikasi melalui contact center, lalu menyelesaikan persoalan secara langsung di service center. Setiap titik tersebut menjadi bagian dari satu rangkaian customer journey.

Karena itu, kanal digital dan konvensional tidak lagi dipandang sebagai dua pendekatan yang harus dipertentangkan. Keduanya perlu terintegrasi agar pelanggan memperoleh pengalaman yang lebih seamless.

Era Digital Melayani

Transformasi tersebut semakin terlihat melalui apa yang disebut sebagai Era Dilan atau Digital Melayani, ketika semakin banyak proses pelayanan yang sebelumnya dilakukan oleh frontliner dialihkan ke kanal digital.

Digitalisasi menawarkan kemudahan dan kecepatan, tetapi pada saat yang sama meningkatkan tuntutan terhadap perusahaan. Pelanggan tidak hanya menilai hasil akhir pelayanan, tetapi juga keseluruhan proses yang mereka lalui.

Kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan respons, kesederhanaan proses, kemampuan menyelesaikan masalah, hingga konsistensi pengalaman menjadi bagian dari penilaian pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

Meski demikian, interaksi tatap muka tetap memiliki peran penting, terutama ketika pelanggan menghadapi persoalan kompleks atau membutuhkan penyelesaian yang lebih personal.

Karena itu, perusahaan perlu melihat setiap titik interaksi sebagai bagian dari pengalaman yang saling terhubung.

Berawal pada 2008