PT KAI: Indeks Kepuasan Pelanggan Semester I 2026 Capai Angka 4,53

JAKARTA - Indeks Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia Semester I 2026 mencapai 4,53 dari skala lima. Capaian tersebut mengalami kenaikan sebesar 0,01 poin dari hasil penilaian tahun 2025 sebesar 4,52.

Perusahaan merilis data transaksi yang mencatatkan 2.205.691 interaksi pelanggan pada hari Rabu (5/8). Survei kepuasan tersebut melibatkan sebanyak 3.160 responden yang tersebar di seluruh wilayah operasional perseroan.

Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan pendekatan pelanggan dalam sistem evaluasi kinerja layanan. Responden penelitian merupakan pengguna yang telah menikmati layanan Kereta Api Indonesia minimal dua kali.

“Pelanggan merasakan secara langsung setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, suara pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan KAI semakin relevan, terukur, dan tepat sasaran,” ujar Anne.

Anne memaparkan bahwa seluruh hasil pengukuran kepuasan pelanggan akan diteruskan kepada unit teknis operasional. Pengukuran tersebut mencakup moda Light Rail Transit hingga kereta api berskema Public Service Obligation (PSO).

“Survei memberikan gambaran terstruktur mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, interaksi melalui kanal pelayanan memberikan konteks mengenai pertanyaan, kebutuhan, masukan, serta kendala yang disampaikan pelanggan dalam aktivitas perjalanan sehari-hari,” kata Anne.

Indeks kepuasan terhadap layanan di atas kereta api naik 0,05 poin menjadi angka 4,60. Penilaian fasilitas di area stasiun tercatat sebesar 4,46 poin dari sebelumnya mencapai angka 4,50.

Ia menegaskan komitmen perseroan dalam menjaga capaian standar pelayanan yang telah memperoleh apresiasi pelanggan. Keramahan petugas di atas kereta api meraih skor tertinggi yakni sebesar 4,72 poin penilaian.

“Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan memperoleh penilaian tinggi dari pelanggan. KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten,” ucap Anne.

Kanal media sosial menyumbang interaksi terbanyak mencapai 1.380.724 komunikasi sepanjang Semester I 2026 ini. Layanan pesan singkat WhatsApp mencatatkan sebanyak 231.030 interaksi untuk membantu berbagai kebutuhan pelanggan perjalanan.

Anne meminta seluruh unit kerja terkait menyusun langkah operasional berdasarkan hasil evaluasi survei tersebut. Analisis Importance-Performance Analysis menetapkan ruang tunggu stasiun dan toilet kereta sebagai prioritas pembenahan fasilitas.

“Data survei dan interaksi pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menyusun tindak lanjut dengan target, waktu pelaksanaan, serta evaluasi yang jelas agar hasil perbaikannya dapat dirasakan pelanggan,” kata Anne.

Daerah Operasi 3 Cirebon meraih nilai indeks kepuasan objek pelayanan tertinggi sebesar 4,71 poin. Daerah Operasi 5 Purwokerto mencatatkan lonjakan kenaikan indeks terbesar yaitu sebanyak 0,28 poin penilaian. ils/I-1