Tokopedia Adakan Ajang Berbagi Pengetahuan tentang Teknologi Pengalaman Pelanggan

JAKARTA - Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan kesan pelanggan terhadap suatu merek dari waktu ke waktu. Konsep ini merupakan hasil dari beberapa interaksi yang pelanggan lakukan dengan bisnis di berbagai tim dan titik interaksi.

Merayakan Hari Pelanggan Nasional 4 September 2023, Tokopedia dan mitra strategis akan menggelar konferensi teknologi tahunan di bidang pengalaman pelanggan. Acara bernama START CX FIRST Summit 2023 akan diselenggarakan pada Kamis, 14 September 2023.

Melalui konferensi START CX FIRST Summit 2023, diharapkan para praktisi pengalaman pelanggan dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi customer experience di berbagai industri.

"Pelaku usaha juga dapat belajar mengaplikasikan praktikcustomer experiencedari pakar-pakarcustomer experience," ujar Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe melalui konferensi pers virtual Selasa (12/9).

Ia memaparkan, START CX FIRST Summit 2023 adalah salah satu program Tokopedia Academy. Konferensi yang membahas praktik terbaik pengalaman pelanggan ini menghadirkan puluhan pembicara, seperti pemimpin perusahaan, pemerintah, praktisi pengalaman pelanggan di industri ritel, teknologi dan telekomunikasi, salah satunya Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia (CSEAI), Rudyanto H.P. Manullang, Ph.D., M.P.H.

"Pelanggan kini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap nilai tambah sebuah layanan. Kemampuan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sangat penting dikuasai oleh pemberi layanan, termasuk perusahaan," ungkap Rudy.

Peran tim pengalaman pelanggan sangat diperhitungkan dan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. START CX FIRST Summit 2023 dari Tokopedia sangat perlu diapresiasi karena inisiatif ini bisa membantu meningkatkan kualitas customer experience lintas industri.

Diselenggarakan secara hibrid pada pukul 09.00-17.00 WIB, START CX FIRST Summit 2023 mengusung tema 'Beyond Boundaries: Breaking Barriers to Amplify Customer Experience.' Siapa pun dapat mendaftar dan menyaksikan acara ini secara gratis melalui situs Tokopedia Academy.

Berbasis AI

Rudy menambahkan, Tokopedia berupaya memberi pengalaman terbaik dan relevan bagi pelanggan baik pembeli maupun penjual lewat Tokopedia Care. Ini sejalan dengan salah satu nilai perusahaan, yaitu Focus on Consumer. Saat ini, kita berada di eraexperience economy, tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga membutuhkan pengalaman mengesankan.

"Melihat kebutuhan tersebut, Tokopedia memaksimalkan customer experience melalui Tokopedia Care yang 100% berbasis digital dan tersedia 24/7 sehingga pertanyaan pelanggan dapat dijawab secara cepat, akurat dan transparan. Tokopedia Care di sisi lain memanfaatkanartificial intelligence(AI) termasukmachine learninguntuk menyediakanself-service experience," katanya

Inovasi teknologi ini memungkinkan pelanggan bisa mendapatkan solusi dari pertanyaan secara mandiri dan lebih cepat, tanpa bantuan CFS (Customer First Squad; sebutan timcustomer experienceTokopedia). Misalnya, pembeli secara mandiri dapat mengecek status pembatalan pesanan, melacak proses pengiriman barang dan masih banyak lagi. Sedangkan penjual secara mandiri dapat mengganti kurir pengiriman.

"Sebagai perusahaan teknologi Indonesia yang inklusif, Tokopedia memberikan ruang berkarya bagi ribuan Nakama-termasuk CFS di Tokopedia Care-dari berbagai latar belakang (perempuan, difabel dan sebagainya). Hal ini juga sejalan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeroes), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu masyarakat menciptakan peluang tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo, termasuk Tokopedia," jelas Rudy.

Tokopedia Care secara keseluruhan menggabungkan tiga elemen dalam menciptakan pengalaman pelanggan terbaik bagi pelanggan. Pertamahuman touchlewat CFS, kedua teknologi melalui pemanfaatan AI dan automasi serta pengembanganreal-time customer engagement hub, dan ketigavoice of customer dengan mengoptimalkan umpan balik dari pelanggan.