AI Tingkatkan Pendapatan Bisnis di Indonesia Naik, Namun Pelanggan Masih Bertumpu pada Kepercayaan dan Sentuhan Manusia

JAKARTA - Twilio, platform interaksi dengan pelanggan merilis edisi ke-enam dari laporan tahunan State of Customer Engagement Report atau SOCER 2025. Riset ini disusun berdasarkan survei global terhadap lebih dari 7.600 konsumen dan lebih dari 600 pimpinan bisnis di 18 negara termasuk Indonesia.

 “Laporan ini mengungkap bahwa meski brand puas dengan peningkatan kinerja bisnis yang dihasilkan dari adopsi AI, konsumen masih merasa brand tidak cukup memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka,” kata Irfan Ismail, Regional Vice President, South ASIA & APAC, ISV Sales di Twilio, melalui siaran pers pada hari Kamis (19/6).

Risikonya besar, karena sebagian konsumen di seluruh dunia - termasuk 87% konsumen Indonesia - mengaku akan mengurungkan niat belanja jika pengalaman yang dihadirkan brand tak sesuai dengan kebutuhan atau keinginan mereka.

Kurangnya Personalisasi

Merujuk pada temuan dalam SOCER 2025, bisnis dan brand di Indonesia termasuk yang paling bersemangat di kawasan Asia Tenggara dalam adopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan. Mereka menggunakan AI untuk berbagai keperluan, mulai dari menganalisis data pelanggan guna memahami kebutuhan dan hal-hal yang menjadi kendala (100% bisnis melakukan ini).

Lainnya mereka menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan dengan menggunakan chatbot (94%), mengelola risiko keamanan dan mencegah penipuan (100%), hingga mencatat riwayat interaksi dan perjalanan pelanggan (94%) untuk keperluan memberikan rekomendasi produk atau jasa sesuai kebutuhan pelanggan (94%).

 Lebih lanjut, ketika nyaris semua (94%) bisnis dan brand di Indonesia yang disurvei merasa telah melakukan personalisasi interaksi dengan baik atau bahkan sangat baik, kenyataannya hanya 72% konsumen yang berpendapat sama. Sisanya mengatakan brand seharusnya dapat berbuat lebih baik untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi pelanggan.

Selain itu, hanya 10% konsumen Indonesia yang setuju bahwa semua atau hampir semua interaksi mereka dengan brand melibatkan personalisasi, sementara sebagian besar (39%) mengatakan kadang-kadang saja hal ini terjadi.

Interaksi yang Transparan

Personalisasi dengan menggunakan AI meningkatkan pendapatan, tapi tidak otomatis meningkatkan kepercayaan pelanggan. Di Indonesia, saat ini 90% brand menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan, mulai dari konten dan rekomendasi yang dipersonalisasi, hingga dukungan real-time dan penawaran yang dinamis.

Sebanyak 74% brand mengaku dengan strategi ini mereka berhasil menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan atau preferensi konsumen, dan 90% brand mencatat peningkatan belanja pelanggan berkat penggunaan AI. Di sisi lain, 55% konsumen menyatakan tidak yakin brand menggunakan data pelanggan untuk kepentingan konsumen, sementara 39% mengaku telah bosan dengan AI.

Personalisasi yang diterapkan dengan benar juga membantu membangun loyalitas pelanggan. Hampir setengah dari konsumen global mengatakan bahwa mereka akan membeli kembali dari brand yang mempersonalisasikan interaksi (45%) dan merekomendasikan brand tersebut kepada teman dan keluarga (43%).

Perilaku ini terutama menonjol di Filipina, India, Indonesia, dan Meksiko. Di keempat pasar ini, lebih dari 50% konsumen menunjukkan perilaku loyalitas, dengan persentase terbesar mencapai 65% di Filipina dan 59% di India. Lebih lanjut, 93% konsumen Indonesia menyatakan lebih mungkin membeli ketika brand menawarkan interaksi yang personal secara real-time. Sayangnya, hanya 44% brand yang mengklaim mampu melakukannya.

Di sisi lain, lebih dari separuh (hampir 59%) konsumen di Indonesia mengaku segera mencari alternatif produk atau layanan serupa jika mendapati pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan, sementara lebih dari 40% memutuskan membeli produk/layanan serupa dari brand lain.