AI Tingkatkan Pendapatan Bisnis di Indonesia Naik, Namun Pelanggan Masih Bertumpu pada Kepercayaan dan Sentuhan Manusia

“Berbagai temuan ini menunjukkan bahwa meskipun penerimaan AI terus meningkat di seluruh dunia dan di Indonesia, konsumen masih menghargai keterlibatan dan kontrol manusia dalam interaksi mereka dengan brand,” papar Irfan.

Sebagian besar (88%) konsumen Indonesia mengatakan interaksi yang didukung AI harus terasa seperti interaksi dengan manusia. Konsumen juga belum siap untuk sepenuhnya mengandalkan AI, karena 67% masih lebih memilih untuk berbicara dengan agen manusia jika AI gagal menyelesaikan suatu masalah secara efektif.

 Transparansi merupakan faktor penting berikutnya. Twilio menemukan bahwa 64% konsumen di Indonesia ingin brand memberitahu mereka bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI (alih-alih dengan agen manusia). Selain itu, 86% konsumen lebih suka memilih sendiri dengan cara apa mereka ingin berkomunikasi dengan brand, meskipun ada AI yang dapat mengasumsikan preferensi konsumen.

“Hal ini mencerminkan keinginan yang kuat dari konsumen untuk mempertahankan kendali atas interaksi mereka dengan brand di era AI, sekaligus isyarat jelas bagi brand untuk menerapkan strategi dan langkah-langkah pengamanan yang tepat guna membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dalam pengalaman yang didorong oleh AI. Hanya brand yang mampu berinvestasi pada alat tepat untuk memberikan personalisasi dalam skala besar sambil menjaga transparansi dan mengutamakan pelanggan yang dapat tampil sebagai pemenang dalam persaingan bisnis,” jelas Irfan.

Di dunia di mana loyalitas pelanggan semakin sulit diraih dan sebaliknya, dapat hilang dengan lebih mudah  bisnis tidak bisa lagi menganggap kepercayaan pelanggan dan personalisasi sebagai sekadar opsi. Inilah yang dipertegas oleh laporan State of Customer Engagement Report 2025, yang menyimpulkan bahwa brand yang mampu membangun hubungan yang transparan dan real-time dengan pelanggannya akan mampu mendorong pertumbuhan bisnis, memenangkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, dan tampil unggul di pasar yang kian kompetitif di era AI.

Metodologi Laporan

Twilio menyurvei 7.640 konsumen global dan 637 pemimpin bisnis dalam rentang waktu antara 3 Januari sampai 17 Februari 2025. Responden mewakili 18 negara, berasal dari Gen Z hingga baby boomer, serta mencakup pemimpin bisnis yang berperan mengawasi implementasi CX, teknologi pemasaran, dan strategi data pelanggan.