Meski Jadi Pemain Utama di Retail BBM, SPBU Pertamina Tetap Perlu Perbanyak Improvisasi Layanan

JAKARTA – Improvisasi layanan SPBU Pertamina sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mempertahankan loyalitas, dan memenangkan persaingan di pasar.

Sebagai pemain utama dalam industri bahan bakar di Indonesia, Pertamina memiliki tanggung jawab untuk memastikan standar layanan yang tinggi di setiap SPBU.

Penelitian menunjukkan bahwa antrean yang panjang di SPBU, terutama untuk sepeda motor, dapat mengurangi kepuasan pelanggan.

Improvisasi dalam proses pengisian, seperti layanan self-service atau penambahan jalur, dapat mempersingkat waktu tunggu dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Pegiat perlindungan konsumen, yang juga Ketua Forum Konsumen Berdaya Indonesia (FKBI) Tulus Abadi meminta stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) PT Pertamina (Persero) lebih banyak lagi memberikan improvisasi dalam layanannya.

"SPBU sebagai infrastruktur energi, punya peran signifikan, karena bukan hanya mendukung mobilitas warga, tetapi juga menyokong pertumbuhan ekonomi," ujarnya, dalam keterangannya, yang dikutip di Jakarta, Sabtu (26/10).

Saat ini, Pertamina mengoperasikan lebih dari 7.000 SPBU di seluruh Indonesia.

Menurut Tulus, kemampuan Pertamina mengelola SPBU sebanyak itu layak diapresiasi karena perlu usaha keras untuk menjaga keandalan dan performa layanannya.

Ia melanjutkan tidak gampang mengelola SPBU dan mendistribusikan BBM di negara kepulauan seperti Indonesia.

Performa dan keandalan SPBU Pertamina bukan hanya soal menjamin kepastian dalam volume/takaran saja, tetapi dimensi lain, yang lebih membumi dan manusiawi bagi penggunanya.

"Ini menjadi sangat penting bagi pengguna SPBU, sebab saat kita mampir ke SPBU bukan hanya untuk mengisi BBM saja, tapi juga untuk urusan ke toilet, pergi ke mushala, mengisi angin, bahkan keperluan belanja camilan, plus makan dan minum," sebutnya.

Oleh karena itu, Tulus pun mengapresiasi improvisasi kecil, tetapi berarti bagi pengguna SPBU yakni adanya petugas yang menawarkan jasa untuk membuang sampah yang ada di kendaraan.

"Ini ide yang kreatif dan sangat menyentuh hati. Sebaiknya inovasi kecil ini bisa dikembangkan di semua SPBU Pertamina, setidaknya di SPBU kota besar atau SPBU antarkota seperti di rest area jalan tol, bisa juga di SPBU COCO, yang dimiliki dan dikelola langsung Pertamina," tambahnya.

Tulus juga mengatakan improvisasi Pertamina dengan meluncurkan "SPBU Signature", dari sisi pemasaran juga langkah inovatif dalam rangka membangun citra bahwa SPBU Pertamina memang berkelas.

"Keberadaan SPBU Signature ini perlu diperbanyak, tetapi dengan standar yang jelas, dan pengawasan yang ketat," ucapnya.

Di sisi lain, SPBU Pertamina sebaiknya juga membuat improvisasi pelayanan yang berbasis gen Z mengingat segmentasi gen itu kini cukup signifikan.

Misalnya, dibuat pojok di SPBU, yang "instragamable", khususnya di lokasi yang mempunyai pemandangannya indah dan luas.

"Inovasi semacam ini akan memberikan citra positif pada SPBU Pertamina. Bahkan, mampu untuk membangun kepercayaan publik kepada SPBU Pertamina," sebut Tulus.