Hera, Platform AI Generatif yang Melayani Pelanggan Seperti Manusia

JAKARTA -  Hera, platform AI generasi baru, mengumumkan peluncuran solusi inovatifnya berbasis kecerdasan buatan generatif atau AI generatif. Layanannya dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di berbagai perusahaan dari bermacam industri di Indonesia.

Dengan slogan Human Touch, High Tech, perusahaan lokal dengan ini menggabungkan otomatisasi dengan empati. Kombinasi ini memungkinkan agen AI membuat keputusan cerdas dan mengoperasikan alat secara mandiri dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks.

“Kami berkomitmen untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan berempati. Agen AI kami dirancang untuk menerapkan praktik terbaik yang diidentifikasi oleh analitik Hema, guna memastikan layanan berkualitas tinggi yang konsisten,” kata Founder Hera Joel Djuwadi, dalam konferensi pers di Jakarta pada hari Rabu (6/11).

Agen AI Hera dipandu oleh Hema sebuah sistem analitik terintegrasi contact center yang dikembangkan oleh Yuliana Agung. Ia merupakan pakar dalam pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan Indonesia dan telah digunakan lebih dari 25 tahun.

Hema sendiri adalah jaminan kualitas analitik AI (quality assurance AI analytic) yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia. Teknologi ini dikembangkan dengan empati, navigasi, dan akurasi respons, memberikan wawasan real-time untuk perbaikan berkelanjutan.

Yuliana menjelaskan robot Hera dilatih dengan AI generatif untuk melayani layaknya manusia.  Robot ini diajari kesopanan budaya Indonesia, sehingga diharapkan dari komunikasi yang dilakukan tidak menyinggung atau melukai perasaan pelanggan perusahaan pengguna.

“Robot ini sangat sopan. Kami memasukkan 100 parameter kesopanan budaya di Indonesia sehingga Hera ini sampai tidak kelihatan sebagai robot karena apa yang dikatakan sudah seperti manusia,” kata Yuliana.

Agen AI menyesuaikan perilakunya berdasarkan wawasan tersebut untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Hema sebagai jaminan kualitas analitik AI akan memantau kuantitas performa dan tingkat layanan Hera.

Ia mengatakan Hera memiliki kecil mengalami kegagalan dalam menyampaikan layanan. Namun Jika terjadi bouche rates atau total persentase pengunjung website yang langsung meninggalkan satu halaman setelah mereka membukanya maka pihaknya akan melakukan pelatihan kembali.

“Jika terjadi kegagalan kami akan melakukan pelatihan lagi. Cukup cepat tidak menunggu lama Hera sudah dapat belajar untuk mengatasi kegagalan yang terjadi,” ujar Yuliana.

Ia menerangkan, platform Hera berfokus pada peningkatan pelayanan baik untuk melakukan penjualan maupun pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan. Solusi ini dirancang untuk melayani berbagai industry baik perbankan, asuransi, keuangan, pembiayaan, e-commerce, kesehatan, ritel, transportasi, logistik, pengantaran, telekomunikasi, dan lain sebagainya, sesuai kebutuhan perusahaan.

Hera sejalan dengan target meningkatkan pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan proaktif. Kemampuan pembelajaran adaptif dari agen AI memungkinkan tim layanan berfokus pada peran strategis, menciptakan lingkungan layanan pelanggan yang lebih proaktif.

Pengembangan di masa depan akan mencakup dukungan suara yang lebih canggih, analitik data yang lebih mendalam, dan integrasi yang lebih luas dengan alat bisnis, guna menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan personal.

Hera dapat mengganti petugas pusat kotak (contact center) yang jumlahnya saat ini mencapai 180.000 orang di Indonesia. Namun demikian untuk petugas layanan pelanggan (customer care) diakui saat ini belum dilakukan oleh robot.