Riset Infobip: Bisnis Indonesia Mulai Bergeser ke Keterlibatan Pelanggan Berbasis Percakapan

JAKARTA — Pola interaksi antara perusahaan dan pelanggan di Indonesia mulai bergeser dari sekadar mengejar jangkauan digital menuju keterlibatan berbasis percakapan. Perubahan tersebut didorong tingginya penggunaan smartphone dan internet, serta semakin luasnya pemanfaatan aplikasi pesan dalam berbagai tahapan perjalanan pelanggan.

Temuan tersebut terungkap dalam Indonesia Messaging & Engagement Trends Report 2026 yang dirilis Infobip. Laporan itu mencatat penetrasi smartphone di Indonesia telah mencapai 98,7 persen, sementara penetrasi internet berada di level 80,5 persen dengan 331 juta pengguna seluler aktif.

Kondisi tersebut menempatkan Indonesia sebagai salah satu pasar potensial di Asia Tenggara untuk pengembangan komunikasi bisnis melalui kanal percakapan.

Laporan Infobip menunjukkan kanal messaging tidak lagi hanya digunakan untuk menyampaikan informasi, tetapi mulai menjadi bagian dari strategi perusahaan dalam mendapatkan, melayani, dan mempertahankan pelanggan.

WhatsApp menjadi kanal messaging bisnis yang paling banyak digunakan di Indonesia, dengan tingkat penggunaan mencapai 81 persen. Kanal tersebut digunakan dalam berbagai kebutuhan, mulai dari onboarding pelanggan, layanan konsumen, hingga komunikasi dua arah.

Sementara itu, SMS masih memainkan peran penting untuk autentikasi dan penyampaian notifikasi transaksional. Email tetap digunakan untuk kebutuhan komunikasi yang memerlukan dokumentasi dan informasi lebih lengkap.

AI Mulai Mengubah Layanan Pelanggan

Pemanfaatan kanal percakapan juga mulai menunjukkan dampak terhadap kinerja layanan pelanggan sejumlah perusahaan.

Infobip mencatat asisten WhatsApp berbasis AI milik Sinar Mas Land, SILVIA, kini menangani 42 persen percakapan pelanggan. Penggunaan sistem tersebut turut diikuti peningkatan skor kepuasan pelanggan menjadi 4,46.

Di sektor perdagangan kebutuhan pokok, platform belanja online Segari disebut berhasil memangkas waktu respons hingga 90 persen setelah memusatkan sistem keterlibatan pelanggannya. Perusahaan tersebut juga mencatat kenaikan Net Promoter Score (NPS) dari kisaran 25–30 menjadi 72.

Menurut Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi, perubahan tersebut menunjukkan pelanggan kini semakin terbiasa menggunakan kanal messaging ketika berinteraksi dengan perusahaan.

“Indonesia telah menjadi salah satu pasar messaging paling dinamis di dunia, dengan bisnis yang kini mendesain ulang keterlibatan pelanggan berbasis percakapan,” kata Kukuh melaluk siaran pers pada hari Kamis (3/9).

Menurut dia, tantangan bagi perusahaan bukan lagi sekadar menyediakan kanal komunikasi, tetapi memastikan setiap percakapan terhubung dengan tahapan perjalanan pelanggan.

“Pelanggan sudah terbiasa menghubungi brand melalui messaging, dan pembeda utamanya saat ini adalah bagaimana percakapan tersebut dikelola di setiap tahap customer journey agar setiap titik interaksi terasa terhubung, bukan terfragmentasi,” ujarnya.

RCS Dorong Pengalaman Pesan Lebih Interaktif

Selain WhatsApp, SMS, dan email, format messaging yang lebih interaktif juga mulai berkembang di Indonesia. Salah satunya melalui Rich Communication Services (RCS).

Indonesia tercatat berada di peringkat kelima secara global dengan 89,5 juta pengguna yang mendukung RCS. Angka tersebut menunjukkan adanya basis pengguna yang cukup besar untuk pengembangan pengalaman komunikasi pelanggan yang lebih interaktif.

Infobip bersama Telkomsel turut mengembangkan akses RCS for Business di Indonesia. Kanal tersebut memungkinkan organisasi menggunakan saluran terverifikasi untuk menghadirkan pengalaman komunikasi yang lebih kaya, sekaligus melengkapi penggunaan WhatsApp dan SMS.

Perkembangan tersebut menjadi bagian dari perubahan cara perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan. Jika sebelumnya komunikasi cenderung berlangsung satu arah, kanal messaging memungkinkan perusahaan membangun interaksi yang lebih langsung dan berlangsung dalam konteks kebutuhan pelanggan.

Namun, semakin banyak kanal yang digunakan juga membawa tantangan baru. Perusahaan harus mengelola percakapan, data, serta kebutuhan pelanggan dari berbagai saluran agar tidak menghasilkan pengalaman yang terfragmentasi.

Investasi CPaaS Terus Bertumbuh

Kompleksitas komunikasi digital tersebut ikut mendorong kebutuhan terhadap platform komunikasi yang mampu mengintegrasikan berbagai kanal dalam satu sistem.

Laporan Infobip memperkirakan pasar Communications Platform as a Service (CPaaS) Indonesia akan tumbuh dengan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan atau CAGR sebesar 33,25 persen.

Nilai pasar tersebut diproyeksikan meningkat dari US686,5 juta pada 2031.

Pertumbuhan tersebut mencerminkan meningkatnya kebutuhan perusahaan terhadap infrastruktur komunikasi yang mampu mengelola interaksi pelanggan lintas kanal dalam skala besar.

Pemanfaatan messaging juga berbeda-beda di setiap sektor industri. Di sektor perbankan, misalnya, percakapan digunakan untuk kebutuhan onboarding, autentikasi, serta layanan akun.

Industri ritel menggunakannya untuk menghubungkan aktivitas perdagangan dengan komunikasi setelah pembelian. Sektor telekomunikasi memanfaatkan messaging dalam berbagai tahapan siklus hidup pelanggan, sedangkan perusahaan perjalanan dan teknologi mengandalkannya untuk kebutuhan layanan yang bersifat sensitif terhadap waktu.

AI Tak Lagi Sekadar Otomatisasi

Perkembangan AI menjadi faktor lain yang turut mengubah pengelolaan komunikasi pelanggan.

Indonesia berada di peringkat kesembilan secara global dalam penetrasi keterampilan AI. Di sisi lain, 62 persen perusahaan diperkirakan akan mengadopsi AI pada 2030.

Dalam konteks customer engagement, perkembangan tersebut membuka peluang penggunaan AI yang lebih luas dibandingkan sekadar chatbot atau otomatisasi respons sederhana.

AI dapat dimanfaatkan untuk memahami konteks percakapan, menghubungkan data pelanggan, mengoordinasikan berbagai interaksi, serta membantu menentukan langkah berikutnya berdasarkan posisi pelanggan dalam customer journey.

Kukuh mengatakan kebutuhan terhadap konteks menjadi semakin penting ketika AI mulai mengambil peran lebih besar dalam interaksi dengan pelanggan.

“Seiring AI mengambil peran yang semakin besar dalam interaksi pelanggan, konteks yang tepat menjadi sangat penting,” ujarnya.

Menurut dia, melalui Infobip AgentOS, perusahaan dapat menghubungkan data pelanggan, komunikasi, dan otomatisasi sehingga AI dapat memahami tahapan pelanggan dalam customer journey dan menentukan langkah berikutnya yang relevan.

Strategi Komunikasi Perlu Disesuaikan dengan Customer Journey

Bagi perusahaan di Indonesia, temuan dalam laporan tersebut menunjukkan bahwa investasi teknologi komunikasi perlu diselaraskan dengan fungsi setiap interaksi dalam perjalanan pelanggan.

Perusahaan perlu menentukan titik mana yang dapat ditangani otomatisasi untuk mengurangi hambatan, kapan harus menggunakan format messaging yang lebih interaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, serta pada kondisi apa dukungan manusia tetap dibutuhkan.

Perubahan tersebut menunjukkan bahwa strategi customer engagement tidak lagi hanya berkaitan dengan seberapa luas perusahaan dapat menjangkau konsumen. Faktor yang semakin menentukan adalah kemampuan perusahaan mengelola komunikasi secara konsisten di berbagai titik interaksi.

Dengan penetrasi smartphone dan internet yang tinggi, serta meningkatnya penggunaan messaging, perusahaan memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan melalui percakapan yang berlangsung lebih cepat dan kontekstual.

Namun, peluang tersebut juga menuntut kesiapan teknologi dan strategi agar berbagai kanal komunikasi tidak berjalan sendiri-sendiri. Integrasi data, pemanfaatan AI, serta penempatan dukungan manusia pada titik yang tepat menjadi bagian penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih terpadu.