Deepublish Terbitkan The Front Liner, Buku yang Mengungkap Peran Strategis Garda Depan dalam Membangun Reputasi Perusahaan

JAKARTA - Penerbit Deepublish resmi menerbitkan buku terbaru karya Mohamad Yusak Anshori berjudul The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner. Buku yang terbit pada 2026 ini mengangkat pentingnya peran frontliner sebagai representasi perusahaan yang secara langsung membentuk pengalaman, kepercayaan, dan reputasi organisasi di mata pelanggan.

Gagasan buku ini berangkat dari realitas sederhana bahwa pelanggan hampir tidak pernah berinteraksi langsung dengan pemilik perusahaan, direktur, maupun jajaran manajemen tertinggi. Sebaliknya, penilaian pelanggan terhadap sebuah perusahaan justru banyak terbentuk melalui orang-orang yang mereka temui di garis depan pelayanan. Pengalaman bersama resepsionis, customer service, teller, petugas keamanan, hingga berbagai profesi pelayanan lainnya dapat menentukan bagaimana sebuah organisasi dipersepsikan.

Melalui The Front Liner, Prof. Yusak mengajak pembaca melihat bahwa petugas garis depan tidak sekadar menjalankan fungsi operasional. Ketika berinteraksi dengan pelanggan, mereka membawa identitas, nilai, sekaligus janji layanan perusahaan.

“Bagi pelanggan, front liner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Pada saat berhadapan dengan pelanggan, dialah perusahaan,” ujar Prof. Yusak.

Salah satu konsep utama yang diperkenalkan dalam buku ini adalah The Reputation Transfer Principle. Konsep tersebut menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan terhadap seorang front liner dapat berubah menjadi penilaian terhadap organisasi yang diwakilinya. Ketika seorang resepsionis memberikan pengalaman positif, misalnya, pelanggan cenderung mengaitkan pengalaman tersebut dengan kualitas hotel secara keseluruhan. Hal serupa berlaku ketika pelayanan yang diterima mengecewakan.

Menurut Prof. Yusak, perusahaan dapat membangun fasilitas yang baik, teknologi yang canggih, strategi komunikasi pemasaran, hingga identitas merek yang kuat. Namun, pelanggan pada akhirnya mengalami janji perusahaan melalui manusia yang berinteraksi langsung dengan mereka. “Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia,” ujarnya.

Buku ini juga menyoroti bahwa pelayanan unggul tidak cukup hanya mengandalkan standar operasional prosedur atau SOP. Organisasi perlu membangun kebiasaan, karakter, pola pikir, dan kepekaan karyawan agar nilai perusahaan benar-benar tercermin dalam setiap interaksi dengan pelanggan.

Meski gagasan dalam buku lahir dari pengalaman Prof. Yusak di dunia hospitality, pembahasannya relevan untuk berbagai industri jasa. Konsep frontliner dapat diterapkan pada resepsionis, waiter, customer service, security, teller, perawat, maupun profesi lain yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Penerbit Deepublish melihat penerbitan The Front Liner sebagai upaya menghadirkan gagasan praktis mengenai pelayanan, kepemimpinan, dan pengelolaan reputasi perusahaan kepada pembaca yang lebih luas. Buku ini diharapkan dapat menjadi bahan refleksi bagi pemimpin organisasi, praktisi, akademisi, mahasiswa, maupun profesional untuk kembali menempatkan manusia sebagai unsur penting dalam membangun pengalaman pelanggan.

Pesan utama buku tersebut dirangkum melalui prinsip bahwa hospitality merupakan cara menghargai manusia. Di tengah perkembangan teknologi dan fasilitas layanan, kualitas interaksi manusia tetap memiliki peran yang menentukan dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap sebuah organisasi.