Kepuasan Konsumen Faktor Krusial dalam Belanja Online

JAKARTA - Sepanjang tahun 2024 ini, para pemain e-commerce di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada dan TikTok Shop terus menghadirkan rangkaian kampanye dan penawaran menarik yang menjadi strategi mereka dalam mengakuisisi pengguna baru. Mereka berusaha untuk memenuhi kepuasan dan menciptakan retensi konsumen yang loyal.

"Perusahaan e-commerce dituntut untuk mampu berinovasi sesuai dengan perilaku dan preferensi konsumen untuk dapat memberi pengalaman belanja online terbaik yang dipersonalisasi dari kebutuhan setiap individu," kata Executive Director Ipsos Indonesia Andi Sukma, melalui siaran pers pada hari Kamis (31/10).

Ia menambahkan, dalam menyambut kemeriahan belanja akhir tahun, dimana euforia dan antusiasme masyarakat akan belanja online akan semakin meningkat, kepuasan konsumen menjadi faktor krusial. Hal ini harus dipersiapkan oleh para e-commerce agar mampu bersaing di momen penting ini.

"Keberhasilan suatu e-commerce dalam menempati posisi teratas di tingkat kepuasan belanja online bagi konsumen, tentunya di latar belakangi oleh aspek-aspek yang mempengaruhi," katanya.

Melalui pemaparan kali ini, Ipsos akan mengulik lebih dalam mengenai apa saja aspek esensial bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online. Lebih jauh dari itu disampaikan juga e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan konsisten.

"Hasil yang disampaikan nantinya diharapkan akan membantu masyarakat dalam menyambut festival belanja online akhir tahun bersama e-commerce dengan pengalaman belanja holistik terbaik," katanya.

Lantas, platform e-commerce seperti apakah yang menjadi pilihan masyarakat? Aspek- aspek apa sajakah yang juga mempengaruhi dan dinilai penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online mereka?

Berdasarkan hasil riset terakhir dari Ipsos Indonesia, Shopee dianggap oleh pengguna sebagai platform e-commerce yang paling memuaskan dalam memberi pengalaman belanja online yang holistik. Dalam riset bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" yang diadakan pada bulan Juni 2024 lalu, Shopee unggul dalam menyediakan dan memberi tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.

Keunggulan Shopee ini juga didukung oleh data, dimana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).

Adapun indikatornya lainnya adalah platform e-commerce yang memberi keamanan dan kenyamanan dalam belanja online. Ketika membeli barang tanpa bisa melihat nya secara langsung, keamanan dan kenyamanan menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online.

Memiliki ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberi rasa aman dan nyaman ketika berbelanja. Pada indikator ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66 persen) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari Ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64 persen) unggul sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).

Ipsos kata Andi juga mengamati bahwa metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden. Sejalan dengan fakta ini, Shopee (66 persen) juga menjadi platform e-commerce dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan, diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12 persen, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10 persen.

Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 lalu juga menemukan beberapa aspek lain yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah.

Para responden menilai Shopee (60 persen) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (13 persen) dan TikTok Shop (9 persen).

Temuan ini turut didukung oleh Program "Garansi Tepat Waktu" yang menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberi kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Efektivitas program ini pun juga dibuktikan oleh hasil riset IPSOS yang menunjukkan program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71 persen responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43 persen), Lazada (37 persen), dan TikTok Shop (27 persen).

"Platform e-commerce yang memiliki fitur belanja online interaktif terbaik seiring dengan berkembangnya teknologi. Hal ini mengubah preferensi cara belanja masyarakat, belanja melalui live shopping dan video pendek semakin diminati dan menjadi nilai tambah bagi para pemain e-commerce," kata Andi.

IPSOS menemukan 63 persen responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17 persen), Tokopedia (10 persen) dan Lazada (9 persen). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee juga jauh unggul dengan 61 persen, diikuti TikTok Shop (18 persen), Tokopedia (10 persen), dan Lazada (9 persen).

Platform e-commerce yang menyediakan ragam toko resmi Masyarakat akan semakin puas ketika belanja melalui e-commerce yang memiliki kelengkapan produk dan kategori yang mampu menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan. Dalam indikator ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68 persen dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15 persen ), Lazada (9 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

"Terlihat bahwa para pemain e-commerce bersaing melalui teknologi dan inovasi program untuk menarik hati masyarakat. Namun, yang akan dicari oleh masyarakat hanya yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online," kata dia.

Menurut Andi, kepuasaan melalui berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee, membuat Shopee unggul sebagai pilihan utama konsumen Indonesia untuk menciptakan pengalaman belanja online yang holistik dan terpercaya. Strategi ekosistem yang dihadirkan Shopee untuk memuaskan masyarakat menunjukkan kesiapan mereka dalam menghadapi volume tinggi selama periode festival belanja di akhir tahun ini.