Kebiasaan Berbelanja Berubah

JAKARTA - Perkembangan teknologi yang pesat mengubah pola dan kebiasaan masyarakat, termasuk dalam berbelanja. Saat ini, masyarakat sudah bisa mengakses kebutuhan melalui market place yang bisa diakses melalui gadget.

SVP of Operations and Product Management Blibli.com, Lisa Widodo, mengatakan kemudahan akses berbelanja para pelanggan mesti diimbangi pelayanan yang memuaskan. Untuk menjamin hal tersebut, pihaknya mengutamakan beberapa tren pelayanan, terutama terkait waktu pelayanan.

"Kami tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telepon. Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan," kata Lisa saat Konferensi Pers Perayaan Hari Pelanggan Nasional Tren Layanan Konsumen, di Jakarta, Rabu (4/9).

Ia menuturkan rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service hanya dianggarkan selama lima menit saja. Padahal, setiap industri harus meluangkan lebih dari 10 menit untuk pelayanan via pesan singkat dan lima menit tambahan untuk panggilan telepon.

Selain itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam selama tujuh hari melalui berbagai kanal media sosial menjadi keharusan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. "Kami telah melakukan hal tersebut. Bahkan, untuk antisipasi sebanyak 30 persen customer service blibli.com tersebar di beberapa kota," katanya.

"Sudah jadi keharusan bagi bisnis e-commerce untuk beroperasi tanpa henti. Customer service kami tersebar di beberapa kota, sehingga ketika satu kota ada gangguan masih bisa tercover," jelasnya.

Selain dari sistem, Lisa menyebut penting juga untuk setiap industri meningkatkan kualitas agen layanan pelanggan. Menurutnya, setiap agen layanan pelanggan harus mengetahui kebutuhan yang dihadapi seorang pelanggan untuk kemudian mengambil keputusan yang menjadi solusi. ruf/E-3