Kepercayaan Konsumen Asia Tenggara pada Teknologi Tinggi, tetapi Toleransi terhadap Insiden Rendah

JAKARTA — Kepercayaan masyarakat Asia Tenggara terhadap layanan teknologi ternyata tidak selalu sejalan dengan tingkat penggunaannya. Studi terbaru Vero dan Kadence International menunjukkan, semakin penting sebuah layanan bagi kehidupan konsumen, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan yang diberikan. Namun, di saat yang sama, toleransi terhadap kegagalan atau insiden keamanan juga semakin rendah.

Temuan tersebut terungkap dalam Southeast Asia Consumer Tech Trust Score, studi yang mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap ekosistem teknologi di Asia Tenggara. Dalam riset ini melibatkan 3.000 konsumen teknologi di enam negara, yakni Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.

Penelitian mencakup 10 kategori teknologi, yaitu penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, perbankan daring, ride-hailing atau transportasi, media sosial, dan telekomunikasi.

Hasilnya menunjukkan layanan perbankan dan pembayaran digital menempati posisi teratas dalam tingkat kepercayaan konsumen. Perbankan digital memperoleh skor rata-rata 81,7, sedangkan pembayaran digital mencapai 80,4.

Namun, tingginya tingkat kepercayaan tersebut datang bersama ekspektasi yang juga tinggi. Lebih dari separuh konsumen yang disurvei menyatakan akan segera meninggalkan layanan terkait apabila terjadi insiden.

Pola tersebut ditemukan relatif konsisten berdasarkan negara, gender, maupun kelompok usia. Konsumen memiliki ekspektasi bahwa layanan yang mengelola data pribadi dan keuangan harus mampu menjaga keamanan dan kepercayaan secara konsisten.

Kebocoran Data Bisa Mengikis Kepercayaan

Risiko keamanan menjadi salah satu persoalan utama dalam hubungan konsumen dengan perusahaan teknologi. Sebesar 49,5 persen responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama. Sementara itu, penipuan daring menjadi kekhawatiran yang paling luas, dengan masuk dalam tiga kekhawatiran utama bagi 79 persen responden.

Dampaknya terhadap loyalitas konsumen cukup besar. Sebesar 42 persen responden mengatakan akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform apabila terjadi insiden serius. Filipina menjadi negara dengan proporsi konsumen yang paling tinggi untuk mengambil keputusan tersebut, yakni 56 persen, disusul Malaysia 50 persen dan Singapura 48 persen.

Sebaliknya, konsumen Indonesia dan Vietnam cenderung memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan. Sebanyak 54 persen responden Indonesia dan 49 persen responden Vietnam memilih menghentikan penggunaan untuk sementara sampai masalah diselesaikan.

Thailand menjadi pasar yang paling tidak reaktif. Hanya 30 persen responden di negara tersebut yang menyatakan akan langsung berhenti menggunakan platform setelah terjadi insiden. Secara keseluruhan, hanya 3 persen konsumen di seluruh pasar yang disurvei mengatakan akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.

Layanan Keuangan Paling Rentan Ditinggalkan

Risiko kehilangan konsumen terlihat semakin besar pada layanan yang berkaitan langsung dengan keuangan. Di Indonesia, 42 persen responden menyatakan memiliki kecenderungan menarik diri dari layanan perbankan daring setelah terjadi insiden, sementara 25 persen menunjukkan sikap serupa terhadap layanan pembayaran digital. Di Malaysia, angkanya masing-masing mencapai 40 persen untuk perbankan daring dan 20 persen untuk pembayaran digital.

Media sosial juga menunjukkan tingkat sensitivitas yang cukup tinggi di sejumlah negara. Di Vietnam, 25 persen konsumen menyatakan cenderung berhenti menggunakan platform media sosial setelah insiden serius. Di Thailand, angkanya mencapai 19 persen.

Berbeda dengan kategori tersebut, telekomunikasi menunjukkan tingkat penarikan diri paling rendah. Hanya sekitar 2 persen responden secara keseluruhan yang menyatakan akan meninggalkan layanan telekomunikasi. Salah satu faktornya adalah posisi telekomunikasi yang sulit digantikan karena berkaitan dengan komunikasi, pekerjaan, dan akses terhadap berbagai layanan lainnya.

CEO Dituntut Bertanggung Jawab, tetapi Bukan Sumber Paling Dipercaya

Ketika terjadi kegagalan, konsumen tetap menuntut akuntabilitas dari pimpinan perusahaan. Sebanyak 33 persen responden di Asia Tenggara menilai CEO atau pendiri perusahaan sebagai pihak yang paling bertanggung jawab atas kegagalan.

Namun, posisi tersebut tidak otomatis menjadikan CEO atau pendiri sebagai sumber informasi yang paling dipercaya setelah insiden.

Pakar keamanan siber independen justru menjadi sumber informasi pascainsiden yang paling dipercaya di empat pasar. Di Indonesia, tingkat kepercayaannya mencapai 51 persen, sedangkan di Vietnam 44 persen.

Singapura menjadi pengecualian. Di negara tersebut, pemerintah menjadi sumber informasi pascainsiden yang paling dipercaya, dengan tingkat kepercayaan mencapai 43 persen.

Menurut Executive Account Director Vero Indonesia Diah Andrini Dewi, kebocoran data tidak lagi semata-mata dipandang sebagai persoalan keamanan, tetapi juga menjadi ujian terhadap kepercayaan konsumen.

Karena itu, perusahaan tidak cukup hanya mengeluarkan pernyataan resmi ketika menghadapi krisis. Transparansi, langkah perbaikan yang nyata, serta keterlibatan pihak independen yang kredibel dinilai penting untuk meyakinkan konsumen bahwa persoalan ditangani secara bertanggung jawab.

Kepatuhan dan Rekam Jejak Jadi Penentu

Studi tersebut juga mengidentifikasi tiga faktor utama yang menjadi dasar konsumen dalam menilai apakah sebuah perusahaan teknologi dapat dipercaya, yakni kepatuhan terhadap aturan, rekam jejak, dan transparansi.

Di Singapura, Malaysia, dan Filipina, persetujuan pemerintah serta kepatuhan terhadap regulasi menjadi sinyal kepercayaan yang paling kuat. Persentasenya masing-masing 36 persen, 28 persen, dan 23 persen.

Indonesia menunjukkan pola berbeda. Sebanyak 43 persen responden Indonesia lebih memilih rekam jejak yang telah terbukti sebagai indikator utama bahwa sebuah merek teknologi dapat dipercaya.

Sementara itu, konsumen Thailand dan Vietnam lebih menekankan pentingnya penjelasan mengenai bagaimana data mereka digunakan. Faktor tersebut dipilih oleh masing-masing 26 persen responden di kedua negara.

Managing Partner Vero Advocacy Pongsiri Poorintanachote mengatakan kepatuhan terhadap regulasi tidak semata-mata menjadi beban operasional bagi perusahaan.

Menurut dia, kepatuhan juga dapat menjadi sinyal yang terlihat oleh konsumen bahwa perusahaan memiliki mekanisme akuntabilitas yang jelas.

Penggunaan Tinggi Tidak Menjamin Kepercayaan

Salah satu temuan menarik dari studi ini adalah adanya kesenjangan antara tingkat penggunaan dan tingkat kepercayaan terhadap teknologi.

Media sosial menjadi contoh paling jelas. Sebanyak 79 persen konsumen di kawasan Asia Tenggara menggunakan layanan media sosial, jauh di atas rata-rata penggunaan kategori teknologi lainnya yang berada di angka 38 persen.

Namun, media sosial justru berada di posisi kepercayaan terendah atau kedua terendah di seluruh negara yang disurvei, dengan skor rata-rata 67,8.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa konsumen dapat terus menggunakan sebuah layanan meskipun tingkat kepercayaannya tidak tinggi. Faktor kenyamanan, kebiasaan, hingga sulitnya mencari alternatif dapat membuat konsumen tetap menggunakan suatu platform.

Sebaliknya, telekomunikasi, e-commerce, ride-hailing, keamanan siber, dan penyimpanan cloud merupakan kategori yang tingkat kepercayaannya lebih tinggi dibandingkan tingkat penggunaannya.

Perbankan dan pembayaran digital menjadi kategori yang relatif berbeda karena memiliki tingkat penggunaan di atas rata-rata sekaligus menempati posisi teratas dalam kepercayaan konsumen.

Director Kadence International Ashutosh Awasthi mengatakan tingkat penggunaan teknologi memang menjadi indikator penting, tetapi tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya ukuran kepercayaan konsumen.

“Kesenjangan antara penggunaan dan kepercayaan menunjukkan hubungan konsumen dengan teknologi jauh lebih kompleks. Perusahaan teknologi tidak hanya perlu mengetahui seberapa sering produknya digunakan, tetapi juga memahami tingkat keyakinan yang mendasari perilaku konsumen tersebut,” ucapnya melalui siaran pers pada hari Kamis (30/7).

Temuan riset ini pada akhirnya menunjukkan bahwa pertumbuhan ekosistem digital tidak cukup hanya diukur melalui jumlah pengguna. Kepercayaan menjadi faktor yang semakin menentukan keberlanjutan hubungan antara konsumen dan perusahaan teknologi.

Bagi perusahaan, membangun kepercayaan berarti menghadirkan bukti yang membuat konsumen merasa terlindungi, memperoleh informasi yang jelas, dan memiliki keyakinan bahwa perusahaan mampu bertanggung jawab ketika terjadi masalah.

Sementara bagi pembuat kebijakan, perlindungan konsumen perlu diwujudkan melalui aturan yang terlihat, dapat ditegakkan, dan mampu memberikan kepastian kepada masyarakat bahwa perusahaan teknologi beroperasi dengan standar tanggung jawab yang memadai.