Jaga Kepercayaan Nasabah

Banyak lembaga yang amat tergantung pada kepercayaan masyarakat. Salah satu lembaga tersebut adalah bank. Bagi lembaga keuangan seperti bank, kepercayaan adalah sesuatu yang vital. Kepercayaan masyarakat tak dapat ditawar-tawar dalam sistem perbankan di mana pun. Apa jadinya bank tanpa kepercayaan masyarakat. Hancur lebur adalah buah ketidakpercayaan masyarakat terhadap bank.

Perbankan nasional pernah mengalami rush hampir di seluruh bank pada tahun 1998. Saat itu, kepercayaan nasabah terhadap bank benar-benar jatuh. Di berbagai tempat terjadi penarikan dana besar-besaran (rush) oleh nasabah karena tidak percaya pada bank. Dana lalu dilarikan ke luar negeri atau "ditaruh di bawah bantal".

Ketika itu sampai ada pemilik bank harus mondar-mandir ke daerah naik helikopter dengan berkarung-karung rupiah untuk mengedrop bank yang di-rush. Supaya dengan begitu bank tetap memiliki cash saat nasabah mengambil dana. Kasus tersebut meluas secara nasional dan menimpa banyak bank.

Beberapa hari lalu juga terjadi kasus yang bisa saja menguras kepercayaan masyarakat terhadap sebuah bank. Kasus ini menimpa Bank Mandiri, sebuah bank pelat merah yang begitu besar dengan aset 1.202 triliun rupiah tersebut. Bank Mandiri mengadakan pemeliharaan sistemik, namun di luar dugaan malah membuat kekacauan (error) jaringan.

Pada akhir pekan lalu terjadi error system pada teknologi informasi (TI) saat proses pemindahan data dari core system ke back up system. Error membuat sekitar 10 persen dari 1,5 juta nasabah, rekeningnya berubah. Ada yang bertambah, berkurang, dan menjadi nol rupiah. Kalau yang bertambah mungkin tidak panik, tetapi yang berkurang atau menjadi nol, jelas kalang kabut.

Bank Mandiri akhirnya memblokir 2.670 rekening nasabah karena tercatat menerima saldo tambahan dan telah memindahkan ke rekening lain. Error jelas membuat panik nasabah. Mereka bingung dan mengkhawatirkan nasib uangnya yang disimpan di Bank Mandiri.

Nyaris saja terjadi kehilangan kepercayaan masyarakat kepada bank pemerintah tersebut. Beruntung Bank Mandiri cepat menjamin bahwa uang nasabah aman dan akan mengembalikan dana-dana yang berkurang. Dengan begitu, kepanikan masyarakat bisa secepatnya diredam.

Hal ini harus menjadi pelajaran berharga tidak hanya bagi Bank Mandiri, tetapi juga perbankan nasional secara keseluruhan. Sistem TI perbankan tidak boleh mengalami error seperti terjadi pada bank hasil penyatuan Bapindo, Bank Exim, Bank Dagang Negara, dan Bank Bumi Daya itu. Sebab jika tidak cepat dijamin, kasusnya bisa menimbulkan jatuhnya kepercayaan masyarakat pada perbankan nasional.

Pemeliharaan atau apa pun proses yang dilakukan internal bank, mesti amat cermat, berhati-hati, dan tidak boleh salah lagi. Maklum, bank sangat sensitif dengan masalah kepercayaan nasabah.

Yang perlu dipertanyakan, mungkin bagaimana tanggung jawab Bank Mandiri pada kejiwaan nasabah yang telah mengalami shock karena dananya sempat berkurang. Atau bagaimana nasabah yang terganggu aktivitas bisnisnya gara-gara tidak bisa bertransaksi karena error. Apakah cukup dengan minta maaf?

Mestinya ada semacam kompensasi kepada nasabah yang kehilangan dananya, juga mereka yang terganggu bisnisnya. Ya itu konsekuensi dari kesalahan. Jangan dibiasakan kesalahan fatal hanya diselesaikan dengan minta maaf. Ini yang biasa dilakukan institusi negara lain seperti PLN, kalau terjadi pemadaman hanya minta maaf, tak mau melihat kerusahakan berbagai peralatan elektronik atau kebusukan isi kulkas.