Chatbot Permudah Otomasi Layanan Keuangan

Chatbot perlahan akan menggantikan manusia dalam kemampuan komunikasi via pesan instan. Chatbot berasal dari kata Chatterbot. Chat artinya ngobrol dan bot kependekan dari robot.

Saat perusahan semakin besar dan pertugas call center dari Customer Relationship Management (CRM) tidak mampu lagi melayani jumlah pertanyaan dan keluhan, maka chatbot menjadi solusi yang mudah dan murah.

Chatbot dapat menanggapi pertanyaan jauh lebih cepat daripada agen manusia. Robot ini dirancang untuk menangani pertanyaan standar dan mengotomatiskan proses pelayanan, dan tidak didesain untuk menjawab keluhan yang rumit.

Chatbot perlahan akan menggantikan manusia dalam kemampuan komunikasi via pesan instan. Secara umum, chatbot berasal dari kata Chatterbot. Chat artinya ngobrol dan bot kependekan dari robot. Adapun chatter adalah tukang ngobrol. Jadi, chatterbot atau chatbot adalah robot yang bisa diajak ngobrol.

Chatbot merupakan software yang dirancang khusus untuk menyimulasikan percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia baik secara audio maupun teks. Cara kerjanya, seseorang mengirim permintaan dalam bentuk audio atau teks lalu mereka akan mengirim kembali (merespons) sesuai kebutuhan yang diinginkan. Contoh dialog dengan chatbot misalnya. Pelanggan: "Mau buka rekening dong," yang dijawab dengan Chabot dengan,"Boleh tahu nama Kakak?" Pelanggan "Sonny."

Selanjutnya chatbot akan mengajukan pertanyaan dan dapat diperintah untuk beberapa tugas. Sebagai layanan virtual, chatbot dapat membantu perusahaan dalam melakukan otomatisasi percakapan sebagai bagian dari Customer Relationship Management (CRM). Dengan chatbot kedekatan dengan pelanggan dapat dilakukan dengan lebih optimal.

Chatbot juga bisa dipakai untuk mambantu penjualan. Calon nasabah dapat bertanya terkait produk, keuntungan yang ditawarkan, sekaligus mendaftar menjadi pelanggan atau nasabah dengan mengisi formulir yang telah disediakan.

Menurut CEO PT Inmotion Inovasi Teknologi (IIT) IIT Sonny Hastomo, mengatakan, saat berhubungan dengan perusahaan melalui chatbot, pelanggan memiliki banyak maksut seperti bertanya, melakukan pembelian, melakukan regitrasi, pembayaran, dan ataupun memblokir kartu kredit. IIT merupakan salah satu perusahaan yangmenawarkan solusi chatbot dan CRM dengan solusi bernama 3Dolphins Social CRM.

"Kami sejauh ini yang pertama yang menawarkan platform chatbot dan CRM sekaligus," ujar Sonny di Jakarta. Sebuah bank BUMN adalah salah satu pelanggan solusi IIT ini. Perbankan itu memiliki layanan bernama Mita, dengan solusi 3Dolphins. Dalam memberikan layanan pelanggan terbaik, 3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu Solusi Social CRM dan Chatbot.

Social CRM dilakukan melalui bermacam canel (omni channel contact center), dengan fitur-fitur utama antara lain, Channel Management Connector, yang mendukung semua platforms. Pelanggan dapat mengubungi perusahaan melalui website dan melakukan percakapan dengan chatbot melalui Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Line, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat dan Customer Walk-In.

Solusi chatbot 3Dolphins Social CRM dibangun menggunakan basis big data dan kecerdasan buatan (AI) , dengan fitur-fitur utama antara lain, Natural Language Processing (NPL), One engine, multiple channel, Hybrid Chatbot, dengan kemampuan memindahkan dengan mulus dialog dari bot ke manusia dan sebaliknya, dan lainnya.

Karena dibangun atas NPL bukan dengan pendekatan Rule-Based, percakapan dengan Chatbot Solusi 3Dolphins, menjadi luwes. "Chatbot yang dibuat dengan pendekatan Rule-Based tidak akan bisa luwes karena terpaku pada alur-alur dialog yang sudah diatur sebelumnya," ujar Sales and Marketing Director PT Inmotion Inovasi Teknologi Rian Novianto.

Secara singkat dalam NLP, chatbot menganalisis isi seluruh kalimat sehingga bisa menetapkan konteks sebuah percakapan.

Berdasarkan analisis utuh itulah, chatbot lalu memberikan respons. Salah satu penerapannya dalam solusi 3Dolphins adalah Pending Intent. Agar chatbot bisa menjawab bermacam pertanyaan IIT menggunakan 14 algoritma pada solusinya, dimana umumnya hanya 1-2 algorita.

Rian mengatakanchatbot akan semakian pintar jika banyak melakukan dialog dengan pelanggan. Keuntungan utama yang diberikan oleh solusi 3Dolphins, kata Rian perusahaan dapat dapat meningkatkan operasional bagian customer support. Chatbot yang terintegrasi dengan CRM akan membantu meningkatkan keefektifan agen manusia dalam mengelola kueri.

"Biarkan chatbot melakukan tugas-tugas sederhana, sehingga manusia, sebagai rekan kerja mereka, dapat menangani pertanyaan yang lebih kompleks atau peluang penjualan," ujar Rian

Rian menuturkan, solusi 3Dolphins, dapat menjangkau pelanggan di perangkat dan platform komunikasi yang mereka sukai. Mengintegrasikan chatbot ke dalam aplikasi pengiriman pesan akan membuat layanan bisnis selalu tersedia di sepanjang waktu. hay/E-6