Loyalitas Pelanggan Jadi Kunci Profitabilitas di Tengah Gempuran Persaingan E-commerce

Di samping banyaknya kemudahan yang ditawarkan e-commerce, loyalitas pelanggan belanja daring atau online justru semakin sulit didapat.

Menurut penelitian kuantitatif lembaga SurveySensum, pengguna e-commerce cenderung memiliki loyalitas yang rendah. Hal ini dibuktikan dengan 42 persen pengguna e-commerce masih sering beralih antara satu e-commerce dengan yang lain dalam tiga bulan terakhir.

Colin Shaw dan Ryan Hamilton dalam buku mereka "The Intuitive Consumer", mengartikan loyalitas pelanggan sebagai hasil dari pengalaman emosional yang positif secara konsisten dan kepuasan berbasis atribut fisik serta nilai yang dirasakan pelanggan dari sebuah pengalaman terhadap produk atau layanan yang diterima.

Alasan konsumen berpindah-pindah e-commerce pun beragam. Faktor paling mencolok ditunjukkan dari 81 persen pengguna setuju beralih lantaran e-commerce lain memiliki jumlah ketersediaan produk yang lebih banyak.

Mayoritas pengguna juga sepakat bahwa value for money menjadi motivasi lain bagi mereka untuk tidak loyal. Sebanyak 74 persen pengguna mengaku penilaian terkait nilai ekonomis, efisien dan efektivitas juga memengaruhi mereka untuk berpindah e-commerce.

Selain kedua alasan tersebut, konsumen juga setuju bahwa kualitas produk yang ditawarkan, pilihan produk yang beragam dan lebih baik turut mendasari perilaku tersebut.

Konsumen turut bergantung pada ulasan pembelian yang dilakukan oleh pembeli sebelum mereka ketika hendak membeli dari suatu e-commerce.

Studi organisasi bisnis terbesar di dunia, U.S Chamber of Commerce bahkan mengungkapkan 67 persen beralih merek bukan karena harga atau fitur tetapi karena kurangnya ulasan pengalaman pelanggan yang baik.