Kampus Harus Berikan Pelayanan Prima kepada Mahasiswa

Dalam kaitan brand image perusahaan/organisasi dan dalam hal ini perguruan tinggi swasta, Hery yang juga Kepala Program Studi (Kaprodi) Magister Manajemen menjelaskan, empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelnggan. Pertama, identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan dalam hal ini mahasiswa. Kedua, konfirmasi ulang kebutuhan tersebut, ketiga tawarkan layanan yang sesuai dan yang keempat, tambahkan kejutan yang membuat wow.

Yang tidak kalah penting, menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakana dimensi kualitas pelayanan yang terdiri atas lima hal dan dalam dunia manajemen disingkat menjadi TERRA yaitu Tangibles yakni fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staff perusahaan beserta pimpinan. Lalu, Empathy, sejauh mana tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.

Dimensi ketiga Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten secara akurat dan tanpa ada kesalahan. Kemudian keempat Responsiveness yakni kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu. Terakhir Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan.

Di bagian lain Hery mengungkapkan, walau sudah berusaha semaksimal mungkin, kadang pelanggan masih mengeluh dengan pelayanan yang diberikan perusahaan/organisasi ataupun kampus. Pertanyaannya, mengapa pelanggan komplain? Komplain atau keluhan itu biasanya dalam bentuk ingin mendapatkan kompensasi, mengungkapkan kemarahan, atau malah membantu memperbaiki layanan perusahaan, dan bentuk kepedulian pada orang lain.

"Karena itulah saya menekankan di sini pentingnya penanganan keluhan yang dilakukan secara profesional. Jika hal itu tidak ditangani dengan baik, maka akan menjadi sumber berita buruk. Bukankah sekarang orang atau mahasiswa dengan mudah melampiaskannya di media sosial? Inilah yang perlu diperhatikan pihak pengelola khususnya mereka yang ditugaskan untuk ini," ujar Hery.
Halaman Selanjutnya....