Strategi Zero Friction, Customer Experience Kini Menjadi Ekspektasi Dasar Bukan Sekadar Pembeda

JAKARTA — Pakar Customer Experience (CX) Indonesia sekaligus Co-Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, menggelar acara eksklusif bertajuk “CXtraordinary Evening” di Hutan Kota by Plataran pada hari Kamis (30/4). Forum ini menjadi wadah diskusi strategis bagi pelaku industri untuk memahami arah baru pengelolaan pengalaman pelanggan di tengah perubahan ekspektasi konsumen yang semakin kompleks.

Dalam paparannya, Yuliana menegaskan bahwa konsep customer experience telah mengalami pergeseran fundamental dalam beberapa tahun terakhir. Jika sebelumnya perusahaan berfokus menciptakan momen “wow” sebagai diferensiasi, kini pengalaman pelanggan yang mulus dan tanpa hambatan justru menjadi standar minimum yang harus dipenuhi.

“Dulu kita berbicara tentang bagaimana membuat pelanggan terkesan. Sekarang, CX adalah ekspektasi dasar. Target perusahaan harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—menghilangkan seluruh hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang lancar, cepat, dan tanpa drama,” ujarnya pada kesempatan tersebut.

Ia menjelaskan, perubahan ini tidak lepas dari meningkatnya ekspektasi pelanggan yang semakin kritis dalam menilai kualitas layanan. Berdasarkan data yang dipaparkan, kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi mendapatkan pengalaman yang luar biasa meningkat dari 85 persen pada periode 2010–2015 menjadi 90 persen pada rentang 2020–2026.

Namun, di balik peluang tersebut, terdapat tantangan besar bagi perusahaan. Yuliana mengungkapkan bahwa 95 persen konsumen tidak ragu untuk berpindah merek setelah mengalami pengalaman buruk. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan kini semakin rapuh dan sangat bergantung pada konsistensi kualitas layanan.

Selain itu, kecepatan dalam menangani keluhan juga menjadi faktor penentu. Sekitar 50 persen pelanggan mengharapkan respons terhadap keluhan mereka dalam waktu maksimal satu minggu. Jika ekspektasi ini tidak terpenuhi, potensi kehilangan pelanggan akan meningkat signifikan.

Lebih lanjut, Yuliana menguraikan enam perubahan sudut pandang (point of view/POV) yang perlu diadopsi pelaku bisnis untuk tetap relevan. Pertama, perusahaan harus beralih dari fokus pada titik interaksi tunggal menuju pengelolaan keseluruhan perjalanan pelanggan (customer journey). Kedua, empati perlu diterapkan dalam skala massal melalui sistem dan proses yang terintegrasi.

Ketiga, perusahaan harus menciptakan pengalaman tanpa beban (effortless experience), di mana pelanggan tidak perlu mengeluarkan usaha ekstra untuk mendapatkan layanan. Keempat, organisasi dituntut mampu mengidentifikasi dan mengatasi pain points pelanggan secara proaktif.

Kelima, pemanfaatan teknologi, khususnya kecerdasan buatan (AI), menjadi kunci dalam meningkatkan engagement melalui kehadiran AI assistant yang mampu memberikan respons cepat dan personal. Keenam, perusahaan perlu mengadopsi standar pengukuran yang lebih komprehensif, seperti metrik CARRE CX, untuk memastikan kualitas layanan terukur secara objektif.

“Perusahaan tidak bisa lagi hanya mengandalkan intuisi. Mereka membutuhkan sistem pengukuran yang jelas dan terintegrasi untuk memastikan pengalaman pelanggan benar-benar optimal di setiap titik interaksi,” kata Yuliana.

Sebagai bagian dari upaya mendorong standar baru tersebut, dalam acara ini juga diperkenalkan TOP CX Brand Award. Penghargaan ini ditujukan bagi perusahaan yang mampu menunjukkan keunggulan dalam customer experience berdasarkan tiga dimensi utama dalam kerangka CARRE, yakni ESEI, CCSEI, dan DIGICCXI.

Penghargaan ini tidak diberikan secara sembarangan, melainkan hanya kepada perusahaan yang berhasil meraih pencapaian terbaik di seluruh kategori indeks tersebut. Hal ini menjadikan TOP CX Brand Award sebagai salah satu tolok ukur prestasi tertinggi dalam pengelolaan pengalaman pelanggan di Indonesia.

Acara “CXtraordinary Evening” juga dihadiri oleh berbagai pemimpin industri, praktisi CX, serta pelaku bisnis lintas sektor yang berdiskusi mengenai strategi implementasi CX di era digital. Diskusi mencakup tantangan integrasi teknologi, pentingnya budaya perusahaan yang berorientasi pelanggan, hingga peran kepemimpinan dalam mendorong transformasi layanan.

Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dan meningkatnya ekspektasi konsumen, Yuliana menekankan bahwa customer experience bukan lagi sekadar fungsi tambahan, melainkan menjadi inti dari strategi bisnis.