Digitalisasi dan AI, Belum Cukup untuk Tingkatkan Pengalaman Pelanggan

JAKARTA - Carre CX, konsultan terkemuka di bidang customer experience, bersama dengan Majalah Marketing, dengan menghadirkan CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025. Acara penghargaan bagi pengalaman pelanggan (customer experience/CX) dan teknologi ini diadakan untuk mengapresiasi dan memotivasi perusahaan-perusahaan di Indonesia.

Di antara perusahaan-perusahaan itu percaya bahwa data pelanggan yang ditangkap, diolah dan digunakan akan berdampak balik bagi keberlangsungan perusahaan. Ada sebagian perusahaan yang telah bertransformasi luar biasa dalam hal menangkap data pelanggan, ada yang baru mulai, dan bahkan ada yang seharusnya sudah mulai namun belum menjadi prioritas.

Menurut Indonesia CX Expert, Yuliana Agung, pada era transisi dari konvensional ke automation, pengalaman pelanggan semakin menjauhkan “clear winner” dengan pelambat pasar. Di sini teknologi dipakai tidak hanya mendorong efisiensi sistem internal, tetapi juga secara langsung menjadi pendorong transisi pasti perubahan dunia bisnis berbasis pelanggan luas dan intensif. Kini saatnya meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan dengan bantuan teknologi.

Ia mengatakan, penghargaan yang dibawakan dalam CXtraordinary Evening terdiri dari tiga kategori besar CX: (1) di contact center; (2) di branch service; (3) di digital channel yang digemari pelanggan termasuk web dan app.  Di baliknya tentu ada fondasi architecture technology berbasis CX sehingga membuat Yuliana pencetus gerakan CX Indonesia, menganggap layak untuk memberikan penghargaan bagi para insan Tech Engineer Indonesia.

Mereka adalah para penjaga pengalaman pelanggan perusahaan yang memenuhi kriteria dari hasil monitoring yang dilakukan oleh Majalah Marketing dan Carre CX selama 25 tahun. Oleh sebab itu, dimulai tahun 2025 diberikan penghargaan khusus “Tech Executive Award 2025”.

 “Di era digital ini, sangat penting bagi perusahaan untuk tidak hanya mengadopsi teknologi, tetapi juga memastikan bahwa teknologi tersebut benar-benar mampu melayani dan memberikan CX yang blissful. Diperlukan Architecture Domain Expertise CX yang menyesuaikan dengan Gold Standard Omnihuman Technology,” ujar Yuliana pada acara CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025, di Jakarta pada hari Selasa (3/6).

Namun perlu dicatat, teknologi bukanlah pembeda utama. Pembeda pengalaman pelanggan ada di dalam rancangan yang diteknologikan. Untuk itu diperlukan CX parameters yang kuat, dapat memancing dan menangkap kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan.

Lebih lanjut, Yuliana menambahkan, keempat penghargaan yang ada dalam CXtraordinary Evening menggunakan metodologi evaluasi yang solid dan komprehensif, menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk memastikan penilaian yang akurat dan holistik.

Metodologi ini terdiri dari dua pilar utama. Pertama, Index-Based Scoring. Penilaian ini didasarkan pada audit performa teknologi, evaluasi pengalaman pengguna digital, analisis struktur sistem dan prosedur internal, serta kapabilitas integrasi dan otomasi. Setiap indeks dinormalisasi dalam skala 0-100 dan dipetakan sesuai kategori yang relevan berdasarkan dimensi CX yang harus dicapai.

Kedua, User-Generated Content (UGC) Scraping Analysis. Pilar ini digunakan untuk menangkap persepsi organik pelanggan, data dikumpulkan dari berbagai sumber seperti Google Reviews, App Store/Play Store, dan media sosial.

Analisis ini mencakup Topic Modeling (mengelompokkan opini ke dalam 13 sub-indeks seperti Navigating, Enjoying, Human Touching) dan Sentiment Analysis (skoring positif/negatif/ambigu), dengan bobot opini berdasarkan kedekatan semantik dengan kategori penghargaan.

 Adapun Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2025 dan Digital Channel Customer Experience Index (DIGICCXI) 2025 diperoleh melalui pemantauan kinerja contact center (call center, e-mail, online chat, dan WhatsApp chatbot) selama 12 bulan (Januari-Desember 2024), dengan total 38.304 data kinerja dari 399 contact center di kategori Call Center saja.

 Sementara itu, DIGICCXI 2025 mengukur pengalaman pelanggan pada platform digital utama, yakni aplikasi mobile dan situs web. Riset ini, yang dilakukan pada Januari-Maret 2025, mengevaluasi 130 brand aplikasi mobile dari 21 kategori dan 126 brand situs web dari 22 kategori.

DIGICCXI mengukur Aplikasi Mobile (Usability & Navigasi, Performa & Keandalan, Fitur & Fungsionalitas, Dukungan Pelanggan, dan Pengalaman Emosional & Kepuasan) serta Situs Web (Kemudahan Penggunaan & Desain, Fungsionalitas & Ketersediaan, Kualitas & Relevansi Konten, Dukungan Pelanggan & Umpan Balik, serta Kepercayaan, Keterlibatan & Konversi).

 CCSEI dan DIGICCXI 2025 menjadi dasar bagi Contact Center Service Excellence Award 2025 dan Digital Channel Customer Experience Award 2025. Indeks ini juga merupakan alat strategis bagi perusahaan untuk benchmarking, memprioritaskan perbaikan, dan meningkatkan retensi pelanggan serta loyalitas.

Excellent Service Experience Index (ESEI) 2025

Di era transisi dari konvensional ke digital, kinerja pelayanan cabang tidak diabaikan.  Excellent Service Experience Index (ESEI) 2025 dari Carre CX juga menjadi bagian integral kepastian adanya CX dalam perusahaan. Survei ESEI menilai layanan berdasarkan pengalaman pelanggan secara offline melalui metode mystery shopping.

Dengan 16 kali kunjungan per merek ke 125 merek dari 24 kategori, ESEI mengukur tiga parameter utama. Pertama, Sense Index (Sendex): kenyamanan fisik dan kerapian area pelayanan. Kedua, Mood Index (Moodex): suasana positif, kemudahan akses, serta kesigapan dan keramahtamahan petugas. Ketiga, Solution Index (Soldex): pemahaman petugas terhadap masalah dan ketepatan solusi yang diberikan.

HERA, Chatbot AI Indonesia: Inovasi Teknologi untuk Masa Depan Layanan Pelanggan

Dalam acara yang berlangsung di Hutan Kota by Plataran, Jakarta tersebut, para peserta juga berkesempatan menjelajahi Experience Center HERA (Human Empathetic Robot Agent). HERA adalah platform berbasis kecerdasan buatan (AI) yang memanfaatkan data interaksi pelanggan dari berbagai saluran mulai dari transkrip panggilan, e-mail, chat, hingga media social, untuk membangun model layanan yang responsif, empatik, dan berbasis personalisasi.

Melalui platform ini audiens dapat berinteraksi dengan HERA, untuk merasakan sendiri pengalaman baru model AI yang dapat memberikan solusi lebih cepat dan lebih akurat.