Kepuasan Konsumen Faktor Krusial dalam Belanja Online

JAKARTA - Sepanjang tahun 2024 ini, para pemain e-commerce di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada dan TikTok Shop terus menghadirkan rangkaian kampanye dan penawaran menarik yang menjadi strategi mereka dalam mengakuisisi pengguna baru. Mereka berusaha untuk memenuhi kepuasan dan menciptakan retensi konsumen yang loyal.

"Perusahaan e-commerce dituntut untuk mampu berinovasi sesuai dengan perilaku dan preferensi konsumen untuk dapat memberi pengalaman belanja online terbaik yang dipersonalisasi dari kebutuhan setiap individu," kata Executive Director Ipsos Indonesia Andi Sukma, melalui siaran pers pada hari Kamis (31/10).

Ia menambahkan, dalam menyambut kemeriahan belanja akhir tahun, dimana euforia dan antusiasme masyarakat akan belanja online akan semakin meningkat, kepuasan konsumen menjadi faktor krusial. Hal ini harus dipersiapkan oleh para e-commerce agar mampu bersaing di momen penting ini.

"Keberhasilan suatu e-commerce dalam menempati posisi teratas di tingkat kepuasan belanja online bagi konsumen, tentunya di latar belakangi oleh aspek-aspek yang mempengaruhi," katanya.

Melalui pemaparan kali ini, Ipsos akan mengulik lebih dalam mengenai apa saja aspek esensial bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online. Lebih jauh dari itu disampaikan juga e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan konsisten.

"Hasil yang disampaikan nantinya diharapkan akan membantu masyarakat dalam menyambut festival belanja online akhir tahun bersama e-commerce dengan pengalaman belanja holistik terbaik," katanya.

Lantas, platform e-commerce seperti apakah yang menjadi pilihan masyarakat? Aspek- aspek apa sajakah yang juga mempengaruhi dan dinilai penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online mereka?

Berdasarkan hasil riset terakhir dari Ipsos Indonesia, Shopee dianggap oleh pengguna sebagai platform e-commerce yang paling memuaskan dalam memberi pengalaman belanja online yang holistik. Dalam riset bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" yang diadakan pada bulan Juni 2024 lalu, Shopee unggul dalam menyediakan dan memberi tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online.

Keunggulan Shopee ini juga didukung oleh data, dimana Shopee (62 persen) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46 persen), TikTok Shop (42 persen), dan Lazada (36 persen).

Adapun indikatornya lainnya adalah platform e-commerce yang memberi keamanan dan kenyamanan dalam belanja online. Ketika membeli barang tanpa bisa melihat nya secara langsung, keamanan dan kenyamanan menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online.

Memiliki ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberi rasa aman dan nyaman ketika berbelanja. Pada indikator ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66 persen) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16 persen), Lazada (10 persen), dan TikTok Shop (7 persen).

Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari Ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64 persen) unggul sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15 persen), Lazada (11 persen), dan TikTok Shop (8 persen).

Ipsos kata Andi juga mengamati bahwa metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden. Sejalan dengan fakta ini, Shopee (66 persen) juga menjadi platform e-commerce dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan, diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12 persen, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10 persen.

Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 lalu juga menemukan beberapa aspek lain yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah.