Pengaduan Jasa Keuangan Kian Marak

JAKARTA - Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) menerima dan menangani 2.501 pengaduan sepanjang 2023 atau tumbuh 39 persen secara year on year (yoy). Tren pengaduan yang diterima terus meningkat sejak LAPS SJK berdiri, yakni 1.348 pengaduan pada 2021 dan 1.801 pada 2022.

"Secara total, LAPS SJK telah menerima dan menangani 5.650 pengaduan sejak 1 Januari 2021 hingga 31 Desember 2023," kata Manager Hubungan Kelembagaan LPS SJK, Raymas Putro, dalam keterangan resmi, Jakarta, Senin (15/1).

Adapun rincian pengaduan pada tahun ini yaitu 2.442 pengaduan berasal dari Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) milik Otoritas Jasa Keuangan (OJK), dan dari kanal Non-APPK atau masyarakat yang datang sendiri (walk-in) atau mengirim surat langsung ke LAPS SJK sebanyak 59 pengaduan.

Raymas menyatakan jumlah pengaduan yang diterima tahun ini melebihi perkiraan. "Awalnya, kami memprediksi hingga akhir 2023, total pengaduan yang masuk tidak lebih dari 2.200 pengaduan, atau hanya tumbuh 22 persen secara year on year. Ternyata, mencapai 2.501 pengaduan," ujar Raymas di Jakarta.

Secara rinci, sektor perbankan menerima 1.170 pengaduan, financial technology peer-to peer lending (Fintech P2P) 577 pengaduan, sektor pembiayaan 443 pengaduan, sektor perasuransian 260 pengaduan, pasar modal 23 pengaduan, dana pensiun 13 pengaduan, lembaga keuangan khusus 10 pengaduan, pegadaian 1 pengaduan, dan penjaminan 4 pengaduan.

Melihat dari jenis produk yang diadukan, fintech-pinjaman online multiguna (Penerima Dana) menerima 370 pengaduan, kartu kredit 370 pengaduan, kredit pemilikan rumah (KPR) 360 pengaduan, produk tabungan 142 pengaduan, pembiayaan multiguna-pembayaran angsuran 142 pengaduan, lalu produk pembiayaan lainnya 189 pengaduan.

Kemudian juga kredit/pembiayaan modal kerja 95 pengaduan, asuransi jiwa-Produk Asuransi Yang Dikaitkan Investasi/PAYDI (unit link) 86 pengaduan, produk perbankan lainnya 152 pengaduan, serta kredit multiguna/pembiayaan multijasa 130 pengaduan.

Beragam Karakteristik

LAPS SJK disebut telah menindaklanjuti seluruh pengaduan yang masuk dengan melakukan verifikasi dari setiap pengaduan. Sesuai Peraturan OJK Nomor 61/POJK.07/2020, LAPS SJK hanya dapat menyelesaikan pengaduan yang sudah melalui proses internal dispute resolution (IDR) atau bukan sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lain, dan/atau bersifat keperdataan.

Selain itu, berdasarkan karakteristik pengaduan yang masuk tersebut, ternyata banyak jenis pengaduan yang terkait fraud eksternal (penipuan, pembobolan rekening, skimming, cyber crime), perilaku petugas penagihan, error in persona, atau Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang menolak untuk mediasi melalui LAPS SJK.

"Tidak semua pengaduan bisa di mediasi, sebagian harus ditolak karena alasan tertentu. Namun untuk tahun 2023, ada 467 pengaduan yang selesai melalui mediasi, dan delapan perkara yang diputus melalui arbitrase. Secara kumulatif sejak 2021, yaitu 838 pengaduan yang telah selesai melalui mediasi dan 15 yang diputus melalui arbitrase," ungkap dia.