Langkah-langkah Penting di dalam "Customer Journey"

Pertanyaan:

Bu Rossa, apa sebenarnya customer journey itu dan bagaimana memanfaatkannya untuk peningkatan bisnis? Saat ini bisnis keluarga kami sebagian besar beralih ke online. Mohon penjelasan untuk penerapan customer journey secara online. Terima kasih

Jawaban:

Banyak bisnis yang tetap beroperasi setiap hari, tanpa benar-benar memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Pemilik bisnis hanya fokus pada kebutuhan konsumen menurut perusahaan, bukan berdasarkan survei lapangan.

Sebuah customer journey map (CJM) dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk membantu memaksimalkan hubungan dengan konsumen. Ini bertujuan agar dapat meningkatkan kualitas produk, memperbaiki proses bisnis, dan memfokuskan pemasaran agar benar-benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menjadi solusi masalah mereka. Apa itu CJM? Berikut pembahasannya seperti ditulis Xendit.co.

CJM adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen sampai memutuskan untuk membeli produk. Ini mulai dari pertama mereka mengenal produk hingga pengalaman setelah membelinya.

Tahapan dalam customer journey. Pada umumnya, customer journey memiliki 5 tahap berikut.

1. Awareness

Tahap ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan sebagai hasil dari proses pemasaran yang dilakukan. Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand di berbagai channel pemasaran seperti website, media sosial, email, marketing newsletter, blog, Youtube, dan word of mouth.

2. Consideration

Pada tahap ini, konsumen sedang mengumpulkan berbagai informasi umum tentang bisnis Anda dan mungkin juga bisnis lain yang menjadi pesaing. Inilah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti: alamat bisnis (jika ada), jam kerja, informasi kontak, penawaran dan harga produk. Akan lebih baik jika akun bisnis di media sosial dikelola dengan baik dan selalu ter-update.

Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apa pun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak juga harus tersedia.

Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. Agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi di Google My Business.

3. Riset

Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Pada situasi pandemi seperti saat ini, riset konsumen akan lebih banyak dilakukan secara online melalui: ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, feedback di media sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll), serta word of mouth secara online maupun offline.

Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan. Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara itu, untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.

4. 4. Purchase

Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara:

Online - untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.

In-person - untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.

Melalui telepon - ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.

5. Review

Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen untuk memberikan ulasan terkait produk. Proses ini dilakukan melalui metode yang sama seperti pada fase ketiga, yaitu dengan ulasan online, media sosial, dan word of mouth.

Ulasan konsumen sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Apabila Anda mendapatkan ulasan negatif, ini perlu ditangani dengan cepat dan efektif agar ulasan negatif tersebut tidak semakin meluas. Selain itu, konsumen juga dapat melihat niat baik Anda untuk memperbaiki atau memberikan penjelasan lebih lanjut terkait masalah yang mereka hadapi.

Demikian pembahasan mengenai 5 tahap dalam customer journey yang perlu diketahui. Agar bisnis semakin berkembang, integrasikan website toko online dengan payment gateway supaya bisa menerima pembayaran secara langsung di website.

Agar nantinya penjualan online berjalan dengan lancar dan efektif, pastikan Anda dapat menyediakan metode pembayaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Menerima pembayaran sesuai dengan preferensi pelanggan dapat meningkatkan penjualan bagi bisnis. G-1