Service Quality Award 2026 Kembali, Suara Pelanggan Jadi Tolok Ukur Kualitas Layanan

JAKARTA — Perubahan ekspektasi konsumen dan semakin ketatnya persaingan bisnis membuat kualitas layanan menjadi salah satu faktor penting bagi perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Standar pelayanan kini tidak lagi sebatas memenuhi kebutuhan dasar, tetapi dituntut mampu menciptakan pengalaman yang melebihi ekspektasi.

Kondisi tersebut menjadi salah satu latar belakang penyelenggaraan Service Quality Award (SQA) 2026, penghargaan yang diberikan kepada perusahaan dari berbagai industri berdasarkan kualitas layanan yang dinilai dari pengalaman dan persepsi pelanggan.

Service Quality Award 2026 diselenggarakan Majalah MARKETING bersama CARRE CX dalam gelaran “ThinkCustomer Evening” di Plataran Senayan, Jakarta, Kamis (3/9/2026).

Penghargaan tersebut mengacu pada hasil riset nasional Service Quality Index (SQI) 2026 yang dilakukan CARRE CX. Riset ini memasuki tahun ke-16 dan dilaksanakan pada Januari hingga Maret 2026 di Jakarta, Surabaya, Medan, dan Semarang.

Lebih dari 3.500 responden dilibatkan dalam penelitian tersebut. Responden merupakan pelanggan yang secara langsung mengalami pelayanan dari merek atau perusahaan yang dinilai dalam kurun waktu maksimal enam bulan sebelum survei.

Dengan pendekatan tersebut, penilaian Service Quality Award tidak hanya melihat bagaimana perusahaan mengklaim kualitas layanan mereka, tetapi berangkat dari pengalaman aktual pelanggan ketika berinteraksi dengan perusahaan.

“Pelanggan merupakan aset yang harus dijaga. Ketika ekspektasi pelanggan terus meningkat, perusahaan harus mampu memastikan setiap titik interaksi memberikan pengalaman yang positif dan konsisten. Service Quality Award hadir untuk memberikan apresiasi sekaligus mendorong perusahaan agar terus meningkatkan kualitas layanannya,” ujar Yuliana Agung, MBA, Chairwoman Next Gen Frontier Group of Companies & CX Expert.

Mengukur Kualitas dari Pengalaman Pelanggan

Salah satu karakteristik Service Quality Award adalah penggunaan persepsi pelanggan sebagai dasar penilaian.

Melalui riset Service Quality Index, CARRE CX berupaya memotret bagaimana pelanggan mengalami dan menilai layanan yang mereka terima secara langsung. Dengan demikian, kualitas layanan tidak semata-mata dilihat dari standar operasional yang ditetapkan perusahaan, tetapi juga dari hasil interaksi yang dirasakan pelanggan.

Riset SQI 2026 mengukur dua dimensi utama, yaitu Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV).

PSQ mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang mereka terima dan rasakan. Sementara PSV mengukur persepsi pelanggan mengenai kesetaraan antara biaya atau effort yang dikeluarkan dengan layanan yang diterima.

Nilai SQI setiap perusahaan dihitung menggunakan metode weighted means atau rata-rata terboboti. Bobot masing-masing parameter ditentukan melalui analisis Structural Equation Modelling (SEM).

Dengan metode tersebut, kualitas layanan tidak hanya dinilai berdasarkan seberapa baik perusahaan memberikan pelayanan, tetapi juga apakah pelayanan tersebut dianggap sepadan dengan biaya, waktu, tenaga, dan upaya yang dikeluarkan pelanggan.

Pendekatan ini membuat pengalaman pelanggan menjadi elemen penting dalam menentukan kualitas sebuah layanan.

Dari Service Center hingga Kanal Digital

Titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan menjadi bagian penting dalam membentuk persepsi terhadap sebuah merek.

Service center dan walk-in center, misalnya, merupakan critical contact point karena pelanggan berinteraksi secara langsung dengan petugas perusahaan. Kualitas interaksi di titik tersebut dapat memengaruhi kepuasan sekaligus membentuk citra dan loyalitas pelanggan.

Namun, lanskap pelayanan telah mengalami perubahan signifikan seiring perkembangan teknologi.

Ketika Service Quality Award pertama kali diselenggarakan pada 2008, interaksi pelanggan dengan perusahaan masih banyak berlangsung melalui kanal konvensional, seperti kantor cabang, toko, service center, walk-in center, dan petugas frontliner.

Kini, perjalanan pelanggan semakin banyak berlangsung melalui aplikasi, situs web, media sosial, chatbot, contact center, dan berbagai kanal digital lainnya.

Perubahan tersebut membuat tantangan pengelolaan kualitas layanan menjadi lebih kompleks. Perusahaan tidak cukup hanya memastikan pelayanan di titik interaksi langsung berjalan baik, tetapi juga harus menjaga konsistensi pengalaman pelanggan di berbagai kanal.

Pelanggan dapat memulai proses melalui aplikasi, mencari informasi melalui situs web, berkomunikasi melalui contact center, lalu menyelesaikan persoalan secara langsung di service center. Setiap titik tersebut menjadi bagian dari satu rangkaian customer journey.

Karena itu, kanal digital dan konvensional tidak lagi dipandang sebagai dua pendekatan yang harus dipertentangkan. Keduanya perlu terintegrasi agar pelanggan memperoleh pengalaman yang lebih seamless.

Era Digital Melayani

Transformasi tersebut semakin terlihat melalui apa yang disebut sebagai Era Dilan atau Digital Melayani, ketika semakin banyak proses pelayanan yang sebelumnya dilakukan oleh frontliner dialihkan ke kanal digital.

Digitalisasi menawarkan kemudahan dan kecepatan, tetapi pada saat yang sama meningkatkan tuntutan terhadap perusahaan. Pelanggan tidak hanya menilai hasil akhir pelayanan, tetapi juga keseluruhan proses yang mereka lalui.

Kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan respons, kesederhanaan proses, kemampuan menyelesaikan masalah, hingga konsistensi pengalaman menjadi bagian dari penilaian pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

Meski demikian, interaksi tatap muka tetap memiliki peran penting, terutama ketika pelanggan menghadapi persoalan kompleks atau membutuhkan penyelesaian yang lebih personal.

Karena itu, perusahaan perlu melihat setiap titik interaksi sebagai bagian dari pengalaman yang saling terhubung.

Berawal pada 2008

Service Quality Award pertama kali diselenggarakan pada 2008 oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan lembaga riset CARRE (Center for Customer Satisfaction and Loyalty/CCSL).

Sejak awal, penghargaan tersebut dirancang untuk memberikan apresiasi kepada perusahaan yang dinilai mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik berdasarkan persepsi dan pengalaman pelanggan.

Dalam perkembangannya, Service Quality Award menjadi penghargaan lintas industri yang mencakup berbagai sektor bisnis dan jasa di Indonesia, termasuk perbankan, asuransi, telekomunikasi, otomotif, ritel, serta industri jasa lainnya.

Perjalanan penghargaan tersebut selama hampir dua dekade juga berlangsung bersamaan dengan perubahan cara perusahaan memahami kualitas layanan.

Fokus pengukuran yang sebelumnya banyak berkaitan dengan kepuasan pelanggan kini berkembang menjadi pengukuran terhadap kualitas layanan yang dirasakan serta nilai yang diperoleh pelanggan dibandingkan dengan biaya dan effort yang mereka keluarkan.

Perubahan tersebut tercermin dalam penggunaan dua dimensi utama dalam SQI, yakni Perceived Service Quality dan Perceived Service Value.

Dengan demikian, suara pelanggan menjadi bagian penting dalam melihat sejauh mana sebuah perusahaan berhasil menghadirkan layanan yang bernilai.

Dua Kategori Penghargaan

Service Quality Award 2026 diberikan dalam dua kategori, yakni Diamond dan Golden.

Kategori Diamond diberikan kepada perusahaan yang memperoleh nilai SQI di atas 4.000 sekaligus berada di atas rata-rata indeks industrinya.

Sementara itu, kategori Golden diberikan kepada perusahaan yang memiliki nilai SQI di atas 4.000 tetapi masih berada di bawah rata-rata industrinya, atau memiliki nilai SQI di atas 3.500 dan berada di atas rata-rata industrinya.

Kriteria tersebut menunjukkan bahwa pencapaian kualitas layanan tidak hanya dilihat dari skor yang diperoleh perusahaan, tetapi juga dari posisi perusahaan dibandingkan dengan rata-rata industri masing-masing.

Pendekatan berbasis industri diperlukan karena karakteristik, ekspektasi, serta pola interaksi pelanggan dapat berbeda antara satu sektor dengan sektor lainnya.

Bukan Sekadar Penghargaan

Service Quality Award pada akhirnya tidak hanya menjadi simbol pencapaian perusahaan dalam memberikan pelayanan.

Penghargaan ini juga menjadi bentuk pengakuan terhadap perusahaan yang mampu membangun pengalaman positif berdasarkan penilaian pelanggan sekaligus menjadi dorongan untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan.

Ekspektasi pelanggan terus berubah mengikuti perkembangan teknologi, gaya hidup, dan pola interaksi. Standar pelayanan yang dianggap baik saat ini belum tentu mampu memenuhi kebutuhan pelanggan pada masa mendatang.

Karena itu, perusahaan dituntut terus mengevaluasi setiap customer touchpoint dan mengembangkan inovasi layanan.

Kualitas layanan juga tidak dapat sepenuhnya dibebankan kepada unit pelayanan atau frontliner. Pengalaman pelanggan merupakan hasil dari kerja berbagai bagian dalam organisasi, mulai dari teknologi, operasional, pemasaran, produk, hingga manajemen.

Melalui Service Quality Award 2026, suara pelanggan kembali ditempatkan sebagai salah satu ukuran penting dalam melihat kualitas pelayanan perusahaan di Indonesia.

Di tengah pergeseran menuju layanan digital dan semakin beragamnya kanal interaksi, kemampuan memahami pengalaman pelanggan menjadi semakin menentukan dalam membangun kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas terhadap sebuah merek.